Сервис, ориентированный на клиента

Раньше это называлось «относиться к людям по-человечески». «По-человечески» мы относимся к тем, кого мы любим, в первую очередь к своим близким. Как отреагирует на просьбу посетителя специалист службы одного окна, если этим посетителем окажется его мама? С тёплой улыбкой, внимательно, доброжелательно, с готовностью помочь и терпимостью к ошибкам…

Понятно, что клиентам такое отношение понравится всегда, но для самого специалиста — реалистично ли так жить и работать? Ему это — надо? Понятно, что можно заставлять и контролировать, но над каждым сотрудником контролёра не поставишь.

Давайте разбираться. Для краткости назовём клиентоориентированного сотрудника «тёплый», а работающего формально и недоброжелательно — «холодный». Если приём посетителей ведут 7 сотрудников, из них 1 тёплый, а 6 холодных — тёплому так работать явно невыгодно. Во-первых, он создаёт невыгодный фон всем остальным, те будут на него коситься, а самое главное, все посетители скоро выстроятся в очередь именно к нему. Он будет работать за всех, то есть — недолго.

Однако, если в тёплом режиме будут работать все 7 сотрудников, ситуация окажется совсем другой. Все посетители распределены равномерно, обслуживание не прерывается недовольными разборками и конфликтами, хорошее настроение и у посетителей, и у самих сотрудников, тем более что тёплые сотрудники всегда готовы помочь друг другу. Такая система жизнеспособна, особенно если сотрудников научили, как сочетать дружбу и рабочую дисциплину. И подобная система сервиса — не теория, это уже проверено годами работы организаций, которые уже выстроили клиентоориентированный сервис.

Как сотрудник становится холодным? Посетители разные, есть склочные и вздорные, от них хочется защититься, и самый простой способ — закрыться и увеличить дистанцию. Стать холодным, отталкивать людей уже на уровне глаз и интонации. Тогда посетитель лишний раз не подойдёт и лишние вопросы задавать не будет. Есть проблема — такое стиль нейтрализует только «тихих» посетителей, а всех остальных напрягает и раздражает, в результате чего на пустом месте возникают конфликты. От них хочется защититься ещё более надёжной стеной… — и так возникает порочный круг.

Напротив того, тёплое общение располагает человека к ответной доброжелательности, взаимопонимание устанавливается быстрее и легче, да и в случае вздорного посетителя реакция окружающих будет на стороне тёплого сотрудника. Но есть одна трудность: тёплому общению нас нигде специально не учили, культура такого общения не распространена, у многих людей так даже дома, с теми же самыми близкими — не общаются. С мамой — постоянно ругаются. Да, это трудность, но эта же трудность открывает нам дополнительные возможности. Уже существующий опыт показывает, что качественное обучение клиентоориентированному сервису сотрудникам нравится — если занятия действительно меняют людей, люди быстро понимают, что такая учёба нужна им самим. У них меняются отношения в коллективе, уходят конфликты и раздражение, чаще проявляется взаимопомощь и взаимопонимание. А самое главное — сотрудники несут эту атмосферу домой. Когда мама начинает приходить с работы не усталая и злая, а тёплая и спокойная, становится хорошо дома. А ведь это — нужно всем. И тогда занятия, тренинги, где происходит обучение клиентоориентированному сервису, идут уже не как формальность и обязаловка, а встречают настоящий интерес. Люди берут упражнения как домашние задания и отрабатывают их дома. Упражнения «Убираем Нетки», «Плюс-помощь-плюс», «Ошибочка», «Комплименты», «Солнышко» и «Если бы я любил» оказываются понятными и необходимыми. Их уже делают в семье вместе, вовлекают в это обучение детей, это становится естественной частью нормальной человеческой жизни.

И последний момент — позиция руководства. Клиентоориентированный сервис будет плохо приживаться, если сам руководитель не будет его носителем, сам не станет «тёплым», сам не станет видеть в сотрудниках — живых людей. Проблема та же — сотрудники не ангелы, среди них много и лентяев и просто недисциплинированных людей, и относиться к ним тепло, по-доброму — кажется оправданным не всегда, а иногда просто противопоказано. Тогда руководитель занимает позицию холодного администратора, его девизом становится «Боятся — значит уважают», вследствие чего руководитель и сотрудники оказываются по разные стороны баррикад. Руководитель не верит своим сотрудникам, сотрудники не верят руководству. Сотрудничества — нет. Это неизбежно? Также нет. Грамотный руководитель умеет быть тёплым и требовательным одновременно, его девиз: «Железная рука в бархатной перчатке». Вокруг него собирается команда единомышленников, ему верят сотрудники, а он может им доверять. Начинается нормальная работа.

Более того, настоящее внедрение клиентоориентированного сервиса должно начинаться именно с руководителя, с его работы и его стиля отношения к сотрудникам. У холодного руководителя не будут тёплые сотрудники, руководитель создаёт атмосферу в коллективе своим собственным примером. С другой стороны, а какой руководитель не захочет освоить науку клиентоориентированного сервиса, если после интересных занятий у него самого улучшатся отношения и с сотрудниками, и отношения в семье, наладятся отношения с детьми, станет нормальным сон, улучшится здоровье? Тем более, если эти занятия проходят в рабочее время и за казённый счёт?

Собственно, можно сформулировать простой и чёткий критерий эффективности занятий по клиентоориентированному сервису: если эти занятия встречают понимание и отклик самих участников, если знания и умения сотрудники начинают сами, с желанием и добровольно, транслировать вокруг себя и внедрять в свою жизнь — значит, эти занятия проводят правильные специалисты. Если же занятия вроде бы с правильным содержанием, но их результат — только записи в тетрадях, а в свою жизнь сотрудники ничего не несут — значит, такие занятия не нужны.

У преподавателей Университета практической психологии есть необходимый опыт и квалификация, чтобы занятия по клиентоориентированному сервису были по-настоящему качественными. Мы готовы начинать работать, и в первую очередь — с руководителями. Если руководители скажут: «Да, эти занятия нужны нам самим, мы лично заинтересованы в таком обучении» — значит, мы вместе, общими усилиями построим в организации сервис, ориентированный на клиента.