Всегда ли клиент прав?

«Клиент всегда прав»!

Фраза, которая почти никого из сектора реальной экономики не оставляет равнодушным. Даже на прошлом бизнес-завтраке, посвященном «кнуту и пряникам как мотиваторам» прозвучал этот вопрос: а всегда ли клиент прав? Так что я решил ответить на этот вопрос для себя и читателей. Делюсь размышлениями и собственным опытом.

Сразу скажу, опасно на этот вопрос вообще не отвечать. Громко так и вслух, чтобы все сотрудники услышали. В этом случае, каждый из ваших коллег «по цеху» может домышлять и очень творчески подходить к вопросу обслуживания клиентов. Нахамить, когда клиент покажется трудным. Послать на хрен, если рекламационная ситуация зайдет в тупик (как ему показалось). Пообещать то, что компания физически не сможет сделать, когда клиент надавит… Знакомо? Ну давайте ближе к делу.

Эволюция отношения к клиенту или как это было в моей компании.

А если разобраться (и совсем честно), в моей голове. Мне кажется, четко можно выделить 4 этапа. И назвать их примерно так:

1. Клиент - это вообще кто? Борзо, дерзко, громко и с вызовом
2. Клиент всегда прав… Скорее грустно, немного безысходно и с позиции «мы тут маленькие, нам много не надо…»
3. Клиент чаще неправ. Нравоучительно, «экспертно», с легким налетом не всегда обоснованных понтов
4. Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться. Мягко по форме, твердо в принципе.

А теперь подробно по каждому пункту…

«Клиент — это вообще кто?»

Этим болеют компании, созданные «технарями» (представителями любой не коммерческой специальности + без практики работы в продажах или сервисе). Собственники таких компаний вышли из инженеров, строителей, медиков и т.п. И я болел (там был), как инженер по автоматизации (мое первое образование). В основе это позиции: уж я то точно знаю, как правильно.

Вузовский и школьный налет, с обиженными на жизнь и общество преподавателями оставляет свой след (формирует картину мира российского предпринимателя, как бы сказали специалисты по НЛП). Этот этап очень быстро проходит (у меня по крайней мере так было), как только начинает сильно не хватать денег. Которые как известно приносят нам наши же клиенты. И начинается новая (тяжелая) эра…

«Клиент всегда прав…»

Многие к нему приходят от безысходности (я например в 2005 году). В основе этой позиции: А как еще понравиться этому клиенту? Компанию ведь поднимать надо, да и денег хочется… Грустно опускаем голову, унижаемся, злимся и покорно пытаемся соответствовать. А градус внутреннего возмущения кипит. Да и сотрудники далеко не всегда соответствуют такой идеологии. Тут еще (как на зло) попадаются редкостные экземпляры клиентов, которые выносят мозг, используют. Требуют, требуют, требуют… Я помню был у нас «один товарищ» в 2007 году, который каждый пункт технического задания обсуждал по 30 минут. Каждую копейку в смете просил обосновать. По каждой позиции искал в интернете альтернативного поставщика. И натерпевшись «всего этого» мы эволюционируем на следующий уровень «клиенториентированности»:

«Клиент чаще неправ»

Или даже так: клиент неправ. Его надо воспитывать, лечить, учить уму разуму. Вот тут у ваших сотрудников начинается кайфовая жизнь. Клиент грубит, можно послать его куда-нибудь подальше. Клиент начинает требовать, вылить ему на голову «ушат» собственного негодования и возмущения. Клиент не понравился, поставить его заказ в самый конец очереди (и еще передвинуть самостоятельно 2-3 раза, когда очередь дойдет). А если вызовут на ковер, есть хорошая отмазка. «Шеф, ведь ты сам сказал. Клиент далеко не всегда прав…». Самое интересное происходит в таких компаниях, когда клиенты почти кончаются. Как вода в кране во время приема душа. Падают последние капли, одиноко так и грустно…

Сотрудники успокаивают: «А что делать? Мало нормальных клиентов в этом несправедливом мире. Сколько могли, нашли…». А сами переключаются в активный поиск альтернативного места работы. И тогда собственник (в очередной раз разочаровавшись в своих отношениях с клиентом) начинает вступать на путь истинный. И начинается эпоха возрождения (мне так кажется):

«Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться»

Здесь нахожусь сегодня я и скорее всего это не конец эволюционной цепочки. Перехожу на перечисление набора инструментов, которые помогают установить подобные отношения:

1. Полезно определить «кто наш клиент / кто не наш клиент». «Мы не стодолларовая бумажка, чтобы всем нравиться». Выбираем клиентские сегменты, описываем, просчитываем емкость, оцениваем потенциал рынка и т.п. Закрепляем это в документе «Портрет нашего клиента» и доводим до Каждого сотрудника.
2. Разделяем работу с клиентом на 2 этапа. Этап №1: анализ потенциала клиента и принятие решения «он нам интересен, будем сотрудничать». Итогом этого этапа может быть «он нам не интересен». Чтобы ваши сотрудники отдела продаж не спекулировали этим этапом (это когда 99% клиентов становятся вам не интересны) есть 2 документа. План продаж, который надо выполнять в любую погоду. И «портрет нашего клиента» из которого мы должны формировать пул активных клиентов (для выполнения плана продаж). Умные люди автоматизируют этап №1 через клиентские фильтры в воронке продаж. Этап №2: подписываем контракт и работаем уже по другим принципам Важное замечание: только определенные личности принимают решение «интересен/не интересен». И это представители доблестного фронт-офиса продавцов (коммерсантов, отдела продаж). «Технари» (врачи, программисты, юристы, проектировщики и т.п.) пусть лучше в этот вопрос не сильно лезут.
3. Определяем для всех сотрудников компании (технарей и коммерсантов). Четко, ясно и твердо. «Клиенту, с которым подписан контракт… Мы выбираем нравиться, слышать, а сложных вопросах договариваться». Нравиться! Всем, с кем мы подписали контракт (выбрали работать). Делать так, чтобы у них остались положительные впечатления. Слышать! Как хорошо сказал Билл Гейтс: «Плохие новости должны летать». И не только плохие, надо наладить систему обратной связи и поддерживать диалог с теми, кто является нашим клиентом. Договариваться! Ситуации бывают разными. И в сложных вопросах надо садиться за стол переговоров. Руководствуясь техническим заданием, контрактом, желанием сохранить отношения и найти решение (а не загнать ситуацию в тупик).
4. Все вышеперечисленное по п. 1, 2 и 3 нужно свести в свод правил (стандартов, регламентов). И сделать эти правила работающими. Сделать «клиентоориентированность» частью вашей культуры и образа мышления вашей компании.