Работа на разных этапах психологического консультирования

Статья создана по материалам занятий в Университете практической психологии, которые проводил Н.И. Козлов.

За два года обучения в Университете мы имели счастье обучаться у разных, и, несомненно, лучших преподавателей России. Каждый из них передавал нам свое видение, свой опыт, свою мудрость в интереснейшей науке — консультировании. В этой работе я хочу обобщить полученные знания и сформулировать свое понимание этапов консультирования. Материал может быть использован в качестве шпаргалки и для самоанализа консультации.

Итак, у вас появился клиент. Первый контакт может быть удаленным — по электронной почте, по телефону, или личным — на тренинге, на каком-либо мероприятии. Первый контакт (а, возможно, и несколько последующих) — это

Предварительный этап консультирования

Перед консультантом на данном этапе стоит две задачи. Задача первая: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. Как это сделать?

• Формулируйте мысли коротко и ясно. Не спешите давать советы.
• Иногда вставляйте психологические термины, если это уместно.
• Никогда не спрашивайте клиента «Когда вам будет удобно встретиться?» Сами предлагайте время и место встречи, сверившись со своим ежедневником. «Я жду вас завтра в 10 часов». Если неудобно — клиент скажет, и вы сможете поискать другие варианты.
• Если это личная встреча, проследите за своей осанкой, жестами, статусными и доброжелательными интонациями в речи.
• Вопросы о стоимости ваших услуг должны быть для вас привычны и естественны.
• Отрепетируйте перед зеркалом свои ответы заранее.
• Если вы знаете по какой теме клиент к вам обратился, можно дать заполнить предварительный тест, анкету, чек-лист, генограмму, т.е. любую диагностику. Это не только покажет вашу компетентность, но и решит вторую задачу предварительного этапа — вовлечение клиента.

Следующий этап консультирования — когда клиент приехал на встречу (или присоединился по скайп) — это

Этап установления контакта

На этом этапе перед консультантом стоят также две задачи. Первая вам уже знакома: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. В чем это проявляется на данном этапе?

• Спокойно и четко договоритесь о формате встречи, длительности и правилах (обязуется ли клиент ходить 3-5 раз, обязуется ли делать домашние задания, присылать отчеты или смс?). Продумайте и отрепетируйте это заранее. Сами устанавливайте правила, вы здесь главный. Оплата может быть либо почасовой, либо за разовую консультацию, сколько бы она ни длилась. Некоторым клиентам можно предложить абонемент на месяц с возможностью телефонных звонков.
• Проговорите гарантии анонимности.
• Включите диктофон — с помощью него можно легко отслеживать длительность консультации, а аудиозапись, конечно, пригодится вам для дальнейшего самоанализа. Как объяснить это клиенту: «Это для методической работы. Если нужно, я могу потом эту запись переслать вам. Если хотите, можете включить свой диктофон, это будет очень полезно, потому что на консультации будет много важных пунктов, которые вы можете сразу не запомнить».
• Следите за своей речью — доброжелательные и статусные интонации, паузы, отсутствие мусорных слов. Иногда полезно установить позицию превосходства: позитивно оценивать другого («Да, верно», «Вы быстро схватываете то, что я вам говорю»).
• Используйте процедуры послушания. Чем больше клиент вас слушается в мелочах, тем легче ему будет послушаться ваших рекомендаций. «Проходите, садитесь». «Возьмите листок и запишите, нам так будет удобнее». «Есть ли у вас диктофон, чтобы все записать? Поставьте на запись». «Повторите, что я сказал?»

Вторая важнейшая задача данного этапа — подстройка и настрой клиента на работу. Что для этого нужно:

• Начните разговор по-человечески — спросите о дороге, погоде, удобстве парковки и т.п. Покажите помещение, место, где можно расположиться, туалет. Предложите чай или воду. Это поможет клиенту освоиться, своим тоном: как доехали, как погода. 5 мин бодрого разговора ни о чем — и клиент уже перестроился.
• Волшебная фраза «Садитесь поудобнее» — дайте такое разрешение клиенту, это сразу сближает.
• Если клиент с самого начала в сильном негативе, в слезах, то прежде, чем начинать консультацию, настройте его на деловой формат. Бодрым энергичным тоном поговорите о погоде, о путешествиях, о чем угодно. Пять минут бодрого разговора ни о чем — и клиент уже перестроился. Если этого недостаточно, то начните говорить о деньгах — это точно поможет человеку прийти в себя.
• Начните консультацию с фразы «Какой вопрос ты хотел бы решить сегодня за время нашей консультации». Это поможет перевести клиента из состояния «пожаловаться» в состояние «ставлю задачу».

Следующий этап консультирования -

Выяснение ситуации и запроса

На этом этапе клиент рассказывает свою ситуацию, а консультант задает уточняющие вопросы. При этом перед консультантом стоит уже четыре разных задачи.

Первая задача, разумеется, — это поддержание статуса компетентного специалиста. На этом этапе клиент будет рассказывать много разного, смешивая все в кучу. Консультант должен тщательно выбирать, на какие реплики реагировать, а какие пропустить мимо. На какие вопросы ответить подробно, а на какие лаконично. Каждая фраза консультанта должна быть продумана — как отреагирует клиент? Пропустит мимо ушей? Задумается? Уйдет в ненужные эмоции? Лишние слова, лишние реакции понижают статус консультанта.

Вторая задача этого этапа — перестройка клиента из тоски и негатива. Какими способами можно это сделать?

• Разговоры о чувствах и обо всем внутреннем переводить в разговоры о поведении. «Как вы себя ведете, что делаете, когда у вас такое настроение?» Может быть разговор о внутреннем поведении — внутренние решения человека или его образ мыслей. «Ты зачем так думаешь? Больше так не думай! Думай так!»
• Предложить что-то съесть (например, сладости к чаю). Процесс жевания не совместим с истерикой.
• Поговорить о чем-то умном, где требуется думать, напрямую или косвенно связанные с темой клиента (подсчитать какие-нибудь цифры: деньги, время, количество ресурсов и т.п., простроить логику действий: сначала это, потом то, и т.п.)
• Расслабить клиента разговорами о приятном или техниками НЛП.
• Перестроить клиента своими интонациями — деловыми, позитивными, доброжелательными.
• Рассказать о том, как вы, как консультант, справляетесь с негативными эмоциями, как из них выходите. Во время консультации делиться с клиентом тем, что у меня происходит. Продемонстрировать клиенту, как я справляюсь с этим состоянием. Клиент понимает — раз консультант может об этом говорить, то и я могу. Вот как оказывается с этим можно справляться — об этом можно поговорить.

Третья задача этого этапа — вовлечение клиента в работу. Для этого можно:

• Задавать уточняющие вопросы. Чем больше клиент рассказывает, тем больше он вовлекается в процесс консультации. При этом нужно понимать, что каждым вопросом вы направляете разговор в то или иное русло. Выбирайте направление осознанно!
• Показать вопросы шире. Помогайте клиенту увидеть его ситуацию с разных сторон, с разных позиций восприятия. Новое видение может оказаться для него самым ценным.
• Использовать свое «Умение слушать». Вербальные и невербальные знаки слушания помогут установить контакт и поощрить клиента к открытости.
• Предложить клиенту тест, анкету — любую диагностику. Когда клиент выполняет тесты, он вкладывает свои силы и время. Для него повышается ценность консультации и вовлеченность.
• Провести какой-либо ритуал, шаманство — от расстановок и метафор до техники биполярной визуализации.
• Дать очень легкое домашнее задание. Когда клиент вкладывает свои силы в домашнее задание, ему становится жалко проделанной работы, и он работает дальше.

Четвертая, и, возможно, главная задача этого этапа — формулировка запроса. Конкретные действия консультанта будут зависеть от контекста ситуации, особенностей клиента и темы запроса. При этом есть несколько общих моментов, на которые стоит обратить внимание.

• Выберите из множества озвученных клиентом проблем ту, с которой будете в первую очередь работать. Когда-то это получится сделать с помощью простого вопроса: «А что для тебя самое важное?». Когда-то может потребоваться составить список озвученных задач и сделать их ранжир. С бестолковыми клиентами консультанту стоит самому решить, с чем работать. При этом ориентироваться нужно на 2 основных критерия: очевидные результаты и выполнимость рекомендаций для данного клиента.
• Вытащите конкретику из туманных расплывчатых формулировок клиента. Для этого можно в шутку дать заведомо неверное понимание. «Когда ты кушаешь и у тебя появляется страх пролить ложку супа на новую блузку — это для тебя эмоционально значимая ситуация?» Можно также уточнить как часто возникает проблемная ситуация, действительно ли стоит ее разрешать?
• Определите, кто в этой консультации формулирует запрос.

Толковый клиент-сформулирует запрос сам, а консультант лишь уточнит и подтвердит его.

Старательному клиенту — нужно помочь перевести запрос из проблемного в осознанный, а затем в развивающий.

Бестолковому клиенту — консультант сам подбирает запрос, переводя его на язык бреда клиента, чтобы задача была клиенту понятна и близка. При этом у консультанта отсутствует задача разубедить, открыть глаза на правду и т.п. При случае можно рассказать про какие-то исследования или отослать к соответствующим статьям, показав свою компетентность.

Следующий этап консультации —

Поиск решения

Основную задачу этого этапа, поиск решения, выполняют оба — и консультант, и клиент. Ошибка начинающих консультантов — искать решение самостоятельно, не вовлекая в работу клиента. (В отличие от консультирования, в коучинге решение ищет сам клиент, коуч лишь помогает ему в этом). Консультант со своей стороны может воспользоваться для поиска решения следующими подсказками:

• Обращаться к собственному опыту и практике.
• Рассматривать личные отношения с позиции делового взаимодействия, а деловые — с позиции личных.
• Пользоваться Синтон-картой личностной диагностики.
• Не спешить заниматься тонкой и глубокой психологией, когда можно изменить житейский расклад сил. «Девушка, окружи себя парнями, выбирай из многих, и тогда этот согласится ради тебя на все!»
• Сформировать свою концепцию — это механизм, объясняющий то, что происходит в жизни клиента.
• Предлагая решение клиенту, консультант не настаивает, а «продает», в конце уточняя: «Эта рекомендация вам подойдет?»

Задача вовлечения клиента в работу на этом этапе также очень важна. Как консультант может помочь клиенту включиться в работу?

• Использовать технику Повтори-Согласись-Добавь.
• Притвориться непонятливым, вынудить клиента объяснять детали.
• Играть ролями. Если клиент воспринимает консультанта как Строгого отца или Опекающую мать, ему может быть затруднительно мыслить самостоятельно. Переходя в позицию Деловой партнер или Искренний друг, консультант может значительно повлиять на активность клиента. Интервенция — менять свое поведение и смотреть, как от этого меняется поведение клиента. Когда клиент приходит со своим запросом, он в этом запросе — мастер, он занимается этим всю жизнь. Наша задача смотреть, где он будет втягивать нас в свою игру.
• Привлечь внимание клиента к его поведению здесь и сейчас, во время консультации, найти аналогии с его поведением в жизни. Все, что клиент делает в жизни, он делает и на консультации. Инструмент консультанта — показать клиенту, что его модели поведения и общения в жизни проявляются и в текущий момент, во время консультации в общении с консультантом.

На этапе поиска решения особенно явно проявляется позиция Жертвы у клиента. Одна из задач консультанта — вывести клиента в позицию Автора. Жертвенность может проявляться по-разному, вот несколько примеров:

• Вопросы «Я ничего не могу с этим поделать», «это определяют обстоятельства» переводим в вопросы «Что здесь зависит от меня?»
• «Почему это происходит?» переводим в «Что я хочу?» и «Как это получить?»
• Запросы «Помогите мне понять», запросы про чувства — у нас запросами не считаются. «Мне плохо, помогите! Я не знаю, это просто ужас! У меня вот такие проблемы... Что мне делать?» Переводим в конкретику:

«Вы хотите, чтобы я сделал для вас что-то — что конкретно? Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?»
«Как вы думаете, в чем и как я мог бы вам помочь?»
«Вы хотите поужасаться вместе со мной?»
«Вы хотите об этом поговорить?» (с юмором)
«И чего бы вы хотели от меня?»
«А что вы хотите?» —

• На реакцию Дурика «Ну... я не знаю....» даем энергичный ответ:

Подумай. Дай три варианта! Сейчас подумаешь или дома? Уверена, что у тебя получится, (можно весело, можно рассудительно подавать это).
Хорошо, по поводу себя ты не знаешь. Представь, что у другого человека такая проблема. Что порекомендуешь?
Если бы было очень нужно? Решишь вопрос или не решишь? Если бы дело касалось ребенка? С какой скоростью решишь?

• На запутанный ответ или уход от ответа: «Я сейчас сыграю бестолкового, а ты мне так объясни, чтобы даже я понял. Объясни мне пожалуйста, и тогда я с тобой легче соглашусь».
• Если клиент начал игру «Да, но» (2 возражения подряд) — вы поторопились давать дешевые советы, бросая их в неподготовленную почву. Не торопитесь давать советы, торопитесь начать думать вместе с клиентом! Бездумные возражения клиента вызываются бездумным поведением консультанта, бездумными глазами и бездумными интонациями. Подправьте себя, вспомните «Повтори, согласись, добавь». Если с клиентом очень хороший контакт, то можно сказать с легкой улыбкой: «Я услышал, что ты уже несколько раз сказал да-но. Давай вместе подумаем, действительно ли тебе это нужно...»

Следующий этап выделяется условно, т.к. часто может быть совмещен с этапом поиска решения.

Работа с клиентом

Выделим две основные задачи этого этапа — создание ресурсного состояния у клиента, и решение затруднений клиента с помощью техник и методов, которыми владеет консультант.

Какие способы у нас есть для решения этих двух задач?

• Составление четкого плана действий, ОЗР.
• Десенсибилизация и все техники НЛП.
• Отработка поведения, интонаций, выражений лица.
• Коучинговые техники постановки целей, выбора путей и т.д.

Заключительный этап

Заключительный этап придает консультации логическую и эмоциональную завершенность. Он предполагает три задачи:

• Создание у клиента намерения. Вопросы «Что будешь делать?» или «Как теперь будешь думать/относиться к ситуации?» помогают клиенту сформулировать свое намерение. Проговаривая свои намерения вслух, клиент увеличивает шансы того, что намерения будут реализованы. Если после этого проговорить с клиентом нюансы (как именно он сделает то, что собирается, когда именно он это сделает, в каком месте, при каких обстоятельствах и т.п.) и попросить клиента прислать отчет о выполнении — тогда шансы реализации намерения еще увеличатся.
  На следующей консультации нужно обязательно спросить клиента о выполнении его намерения. Совместный анализ результатов поможет двигаться вперед эффективнее. Разумеется, что наказывать клиента за невыполнение обязательств— неуместно. Но можно устроить из этого дополнительный разговор.

«Хорошо, ты мне не прислал смску, а что ты сделал для того, чтобы не прислать смску, и как у тебя это происходит в жизни? Как у тебя целых 2 вечера подряд получилось не отправлять мне смски? Сколько раз в день ты об этом вспоминал? Вечером, наверное, вспоминал? При каждом воспоминании у тебя было некое внутреннее решение или сопротивление, или что-то еще? Ты же вроде бы собирался...»

• Поддержание уважения и статуса. Первая ошибка начинающих консультантов — когда основная работа сделана, расслабиться и выйти из роли консультанта, скомкать завершение сессии. Вторая ошибка — желание спросить у клиента обратную связь по своей работе. Вместо этого нужно задать вопрос: «Что возьмешь для себя с сегодняшней консультации?» Таким образом клиент оценивает не консультанта, а свои мысли.
• Вовлечение в саморазвитие. Грамотный консультант в конце консультации обязательно сделает протяжку на следующую встречу — покажет клиенту над чем еще ему стоит поработать в перспективе.

Вот такие заметки на полях получились у меня благодаря Лаборатории консультирования. Буду рада, если они окажутся полезны другим студентам.