Работа на разных этапах психологического консультирования

Статья создана по материалам занятий в Университете практической психологии, которые проводил Н.И. Козлов.

За два года обучения в Университете мы имели счастье обучаться у разных, и, несомненно, лучших преподавателей России. Каждый из них передавал нам свое видение, свой опыт, свою мудрость в интереснейшей науке - консультировании. В этой работе я хочу обобщить полученные знания и сформулировать свое понимание этапов консультирования. Материал может быть использован в качестве шпаргалки и для самоанализа консультации.

Итак, у вас появился клиент. Первый контакт может быть удаленным - по электронной почте, по телефону, или личным - на тренинге, на каком-либо мероприятии. Первый контакт (а, возможно, и несколько последующих) - это

Предварительный этап консультирования

Перед консультантом на данном этапе стоит две задачи. Задача первая: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. Как это сделать?

• Формулируйте мысли коротко и ясно. Не спешите давать советы.
• Иногда вставляйте психологические термины, если это уместно.
• Никогда не спрашивайте клиента «Когда вам будет удобно встретиться?» Сами предлагайте время и место встречи, сверившись со своим ежедневником. «Я жду вас завтра в 10 часов». Если неудобно - клиент скажет, и вы сможете поискать другие варианты.
• Если это личная встреча, проследите за своей осанкой, жестами, статусными и доброжелательными интонациями в речи.
• Вопросы о стоимости ваших услуг должны быть для вас привычны и естественны.
• Отрепетируйте перед зеркалом свои ответы заранее.
• Если вы знаете по какой теме клиент к вам обратился, можно дать заполнить предварительный тест, анкету, чек-лист, генограмму, т.е. любую диагностику. Это не только покажет вашу компетентность, но и решит вторую задачу предварительного этапа - вовлечение клиента.

Следующий этап консультирования - когда клиент приехал на встречу (или присоединился по скайп) - это

Этап установления контакта

На этом этапе перед консультантом стоят также две задачи. Первая вам уже знакома: показать себя статусным, компетентным, заслуживающим уважения специалистом. В чем это проявляется на данном этапе?

• Спокойно и четко договоритесь о формате встречи, длительности и правилах (обязуется ли клиент ходить 3-5 раз, обязуется ли делать домашние задания, присылать отчеты или смс?). Продумайте и отрепетируйте это заранее. Сами устанавливайте правила, вы здесь главный. Оплата может быть либо почасовой, либо за разовую консультацию, сколько бы она ни длилась. Некоторым клиентам можно предложить абонемент на месяц с возможностью телефонных звонков.
• Проговорите гарантии анонимности.
• Включите диктофон - с помощью него можно легко отслеживать длительность консультации, а аудиозапись, конечно, пригодится вам для дальнейшего самоанализа. Как объяснить это клиенту: «Это для методической работы. Если нужно, я могу потом эту запись переслать вам. Если хотите, можете включить свой диктофон, это будет очень полезно, потому что на консультации будет много важных пунктов, которые вы можете сразу не запомнить».
• Следите за своей речью - доброжелательные и статусные интонации, паузы, отсутствие мусорных слов. Иногда полезно установить позицию превосходства: позитивно оценивать другого («Да, верно», «Вы быстро схватываете то, что я вам говорю»).
• Используйте процедуры послушания. Чем больше клиент вас слушается в мелочах, тем легче ему будет послушаться ваших рекомендаций. «Проходите, садитесь». «Возьмите листок и запишите, нам так будет удобнее». «Есть ли у вас диктофон, чтобы все записать? Поставьте на запись». «Повторите, что я сказал?»

Вторая важнейшая задача данного этапа - подстройка и настрой клиента на работу. Что для этого нужно:

• Начните разговор по-человечески - спросите о дороге, погоде, удобстве парковки и т.п. Покажите помещение, место, где можно расположиться, туалет. Предложите чай или воду. Это поможет клиенту освоиться, своим тоном: как доехали, как погода. 5 мин бодрого разговора ни о чем - и клиент уже перестроился.
• Волшебная фраза «Садитесь поудобнее» - дайте такое разрешение клиенту, это сразу сближает.
• Если клиент с самого начала в сильном негативе, в слезах, то прежде, чем начинать консультацию, настройте его на деловой формат. Бодрым энергичным тоном поговорите о погоде, о путешествиях, о чем угодно. Пять минут бодрого разговора ни о чем - и клиент уже перестроился. Если этого недостаточно, то начните говорить о деньгах - это точно поможет человеку прийти в себя.
• Начните консультацию с фразы «Какой вопрос ты хотел бы решить сегодня за время нашей консультации». Это поможет перевести клиента из состояния «пожаловаться» в состояние «ставлю задачу».

Следующий этап консультирования -

Выяснение ситуации и запроса

На этом этапе клиент рассказывает свою ситуацию, а консультант задает уточняющие вопросы. При этом перед консультантом стоит уже четыре разных задачи.

Первая задача, разумеется, - это поддержание статуса компетентного специалиста. На этом этапе клиент будет рассказывать много разного, смешивая все в кучу. Консультант должен тщательно выбирать, на какие реплики реагировать, а какие пропустить мимо. На какие вопросы ответить подробно, а на какие лаконично. Каждая фраза консультанта должна быть продумана - как отреагирует клиент? Пропустит мимо ушей? Задумается? Уйдет в ненужные эмоции? Лишние слова, лишние реакции понижают статус консультанта.

Вторая задача этого этапа - перестройка клиента из тоски и негатива. Какими способами можно это сделать?

• Разговоры о чувствах и обо всем внутреннем переводить в разговоры о поведении. «Как вы себя ведете, что делаете, когда у вас такое настроение?» Может быть разговор о внутреннем поведении - внутренние решения человека или его образ мыслей. «Ты зачем так думаешь? Больше так не думай! Думай так!»
• Предложить что-то съесть (например, сладости к чаю). Процесс жевания не совместим с истерикой.
• Поговорить о чем-то умном, где требуется думать, напрямую или косвенно связанные с темой клиента (подсчитать какие-нибудь цифры: деньги, время, количество ресурсов и т.п., простроить логику действий: сначала это, потом то, и т.п.)
• Расслабить клиента разговорами о приятном или техниками НЛП.
• Перестроить клиента своими интонациями - деловыми, позитивными, доброжелательными.
• Рассказать о том, как вы, как консультант, справляетесь с негативными эмоциями, как из них выходите. Во время консультации делиться с клиентом тем, что у меня происходит. Продемонстрировать клиенту, как я справляюсь с этим состоянием. Клиент понимает - раз консультант может об этом говорить, то и я могу. Вот как оказывается с этим можно справляться - об этом можно поговорить.

Третья задача этого этапа - вовлечение клиента в работу. Для этого можно:

• Задавать уточняющие вопросы. Чем больше клиент рассказывает, тем больше он вовлекается в процесс консультации. При этом нужно понимать, что каждым вопросом вы направляете разговор в то или иное русло. Выбирайте направление осознанно!
• Показать вопросы шире. Помогайте клиенту увидеть его ситуацию с разных сторон, с разных позиций восприятия. Новое видение может оказаться для него самым ценным.
• Использовать свое «Умение слушать». Вербальные и невербальные знаки слушания помогут установить контакт и поощрить клиента к открытости.
• Предложить клиенту тест, анкету - любую диагностику. Когда клиент выполняет тесты, он вкладывает свои силы и время. Для него повышается ценность консультации и вовлеченность.
• Провести какой-либо ритуал, шаманство - от расстановок и метафор до техники биполярной визуализации.
• Дать очень легкое домашнее задание. Когда клиент вкладывает свои силы в домашнее задание, ему становится жалко проделанной работы, и он работает дальше.

Четвертая, и, возможно, главная задача этого этапа - формулировка запроса. Конкретные действия консультанта будут зависеть от контекста ситуации, особенностей клиента и темы запроса. При этом есть несколько общих моментов, на которые стоит обратить внимание.

• Выберите из множества озвученных клиентом проблем ту, с которой будете в первую очередь работать. Когда-то это получится сделать с помощью простого вопроса: «А что для тебя самое важное?». Когда-то может потребоваться составить список озвученных задач и сделать их ранжир. С бестолковыми клиентами консультанту стоит самому решить, с чем работать. При этом ориентироваться нужно на 2 основных критерия: очевидные результаты и выполнимость рекомендаций для данного клиента.
• Вытащите конкретику из туманных расплывчатых формулировок клиента. Для этого можно в шутку дать заведомо неверное понимание. «Когда ты кушаешь и у тебя появляется страх пролить ложку супа на новую блузку - это для тебя эмоционально значимая ситуация?» Можно также уточнить как часто возникает проблемная ситуация, действительно ли стоит ее разрешать?
• Определите, кто в этой консультации формулирует запрос.

Толковый клиент-сформулирует запрос сам, а консультант лишь уточнит и подтвердит его.

Старательному клиенту - нужно помочь перевести запрос из проблемного в осознанный, а затем в развивающий.

Бестолковому клиенту - консультант сам подбирает запрос, переводя его на язык бреда клиента, чтобы задача была клиенту понятна и близка. При этом у консультанта отсутствует задача разубедить, открыть глаза на правду и т.п. При случае можно рассказать про какие-то исследования или отослать к соответствующим статьям, показав свою компетентность.

Следующий этап консультации -

Поиск решения

Основную задачу этого этапа, поиск решения, выполняют оба - и консультант, и клиент. Ошибка начинающих консультантов - искать решение самостоятельно, не вовлекая в работу клиента. (В отличие от консультирования, в коучинге решение ищет сам клиент, коуч лишь помогает ему в этом). Консультант со своей стороны может воспользоваться для поиска решения следующими подсказками:

• Обращаться к собственному опыту и практике.
• Рассматривать личные отношения с позиции делового взаимодействия, а деловые - с позиции личных.
• Пользоваться Синтон-картой личностной диагностики.
• Не спешить заниматься тонкой и глубокой психологией, когда можно изменить житейский расклад сил. «Девушка, окружи себя парнями, выбирай из многих, и тогда этот согласится ради тебя на все!»
• Сформировать свою концепцию - это механизм, объясняющий то, что происходит в жизни клиента.
• Предлагая решение клиенту, консультант не настаивает, а «продает», в конце уточняя: «Эта рекомендация вам подойдет?»

Задача вовлечения клиента в работу на этом этапе также очень важна. Как консультант может помочь клиенту включиться в работу?

• Использовать технику Повтори-Согласись-Добавь.
• Притвориться непонятливым, вынудить клиента объяснять детали.
• Играть ролями. Если клиент воспринимает консультанта как Строгого отца или Опекающую мать, ему может быть затруднительно мыслить самостоятельно. Переходя в позицию Деловой партнер или Искренний друг, консультант может значительно повлиять на активность клиента. Интервенция - менять свое поведение и смотреть, как от этого меняется поведение клиента. Когда клиент приходит со своим запросом, он в этом запросе - мастер, он занимается этим всю жизнь. Наша задача смотреть, где он будет втягивать нас в свою игру.
• Привлечь внимание клиента к его поведению здесь и сейчас, во время консультации, найти аналогии с его поведением в жизни. Все, что клиент делает в жизни, он делает и на консультации. Инструмент консультанта - показать клиенту, что его модели поведения и общения в жизни проявляются и в текущий момент, во время консультации в общении с консультантом.

На этапе поиска решения особенно явно проявляется позиция Жертвы у клиента. Одна из задач консультанта - вывести клиента в позицию Автора. Жертвенность может проявляться по-разному, вот несколько примеров:

• Вопросы "Я ничего не могу с этим поделать", "это определяют обстоятельства" переводим в вопросы "Что здесь зависит от меня?"
• «Почему это происходит?» переводим в "Что я хочу?" и "Как это получить?"
• Запросы "Помогите мне понять", запросы про чувства - у нас запросами не считаются. «Мне плохо, помогите! Я не знаю, это просто ужас! У меня вот такие проблемы... Что мне делать?» Переводим в конкретику:

«Вы хотите, чтобы я сделал для вас что-то - что конкретно? Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?»
«Как вы думаете, в чем и как я мог бы вам помочь?»
«Вы хотите поужасаться вместе со мной?»
«Вы хотите об этом поговорить?» (с юмором)
«И чего бы вы хотели от меня?»
​​​​​​​«А что вы хотите?» -

• На реакцию Дурика «Ну... я не знаю....» даем энергичный ответ:

Подумай. Дай три варианта! Сейчас подумаешь или дома? Уверена, что у тебя получится, (можно весело, можно рассудительно подавать это).
Хорошо, по поводу себя ты не знаешь. Представь, что у другого человека такая проблема. Что порекомендуешь?
Если бы было очень нужно? Решишь вопрос или не решишь? Если бы дело касалось ребенка? С какой скоростью решишь?

• На запутанный ответ или уход от ответа: "Я сейчас сыграю бестолкового, а ты мне так объясни, чтобы даже я понял. Объясни мне пожалуйста, и тогда я с тобой легче соглашусь".
• Если клиент начал игру "Да, но" (2 возражения подряд) - вы поторопились давать дешевые советы, бросая их в неподготовленную почву. Не торопитесь давать советы, торопитесь начать думать вместе с клиентом! Бездумные возражения клиента вызываются бездумным поведением консультанта, бездумными глазами и бездумными интонациями. Подправьте себя, вспомните «Повтори, согласись, добавь». Если с клиентом очень хороший контакт, то можно сказать с легкой улыбкой: "Я услышал, что ты уже несколько раз сказал да-но. Давай вместе подумаем, действительно ли тебе это нужно..."

Следующий этап выделяется условно, т.к. часто может быть совмещен с этапом поиска решения.

Работа с клиентом

Выделим две основные задачи этого этапа - создание ресурсного состояния у клиента, и решение затруднений клиента с помощью техник и методов, которыми владеет консультант.

Какие способы у нас есть для решения этих двух задач?

• Составление четкого плана действий, ОЗР.
• Десенсибилизация и все техники НЛП.
• Отработка поведения, интонаций, выражений лица.
• Коучинговые техники постановки целей, выбора путей и т.д.

Заключительный этап

Заключительный этап придает консультации логическую и эмоциональную завершенность. Он предполагает три задачи:

• Создание у клиента намерения. Вопросы «Что будешь делать?» или «Как теперь будешь думать/относиться к ситуации?» помогают клиенту сформулировать свое намерение. Проговаривая свои намерения вслух, клиент увеличивает шансы того, что намерения будут реализованы. Если после этого проговорить с клиентом нюансы (как именно он сделает то, что собирается, когда именно он это сделает, в каком месте, при каких обстоятельствах и т.п.) и попросить клиента прислать отчет о выполнении - тогда шансы реализации намерения еще увеличатся.
  На следующей консультации нужно обязательно спросить клиента о выполнении его намерения. Совместный анализ результатов поможет двигаться вперед эффективнее. Разумеется, что наказывать клиента за невыполнение обязательств- неуместно. Но можно устроить из этого дополнительный разговор.

«Хорошо, ты мне не прислал смску, а что ты сделал для того, чтобы не прислать смску, и как у тебя это происходит в жизни? Как у тебя целых 2 вечера подряд получилось не отправлять мне смски? Сколько раз в день ты об этом вспоминал? Вечером, наверное, вспоминал? При каждом воспоминании у тебя было некое внутреннее решение или сопротивление, или что-то еще? Ты же вроде бы собирался...»

• Поддержание уважения и статуса. Первая ошибка начинающих консультантов - когда основная работа сделана, расслабиться и выйти из роли консультанта, скомкать завершение сессии. Вторая ошибка - желание спросить у клиента обратную связь по своей работе. Вместо этого нужно задать вопрос: «Что возьмешь для себя с сегодняшней консультации?» Таким образом клиент оценивает не консультанта, а свои мысли.
• Вовлечение в саморазвитие. Грамотный консультант в конце консультации обязательно сделает протяжку на следующую встречу - покажет клиенту над чем еще ему стоит поработать в перспективе.

Вот такие заметки на полях получились у меня благодаря Лаборатории консультирования. Буду рада, если они окажутся полезны другим студентам.