Консультация. Как настроить клиента на работу?

Как сделать так, чтобы клиент стал выполнять рекомендации консультанта?

Если клиент пришел на консультацию, это вовсе не значит, что он готов что-то делать. Хорошо, когда отношения клиента и консультанты организованы так, что клиент готов выполнять рекомендации консультанта. Контракт с клиентом или просто авторитет консультанта — помогают такой организации. Когда таких ответственных отношений между клиентом и консультантом нет, нельзя формулировать какие-либо рекомендации, не убедившись, что клиент собирается им следовать.

К рекомендациям консультанта клиент должен относиться с уважением.

Консультирует проф. Н.И. Козлов

Уважение к рекомендациям консультанта сильно возрастает, если консультант умеет проводить и проводит диагностику: опросы, тесты — и авторитетным образом может сделать заключение. За время диагностики укрепляется контакт, появляется много возможностей сделать клиенту нужные скрытые внушения, повысить ощущение его личной ответственности за все что происходит с ним и вокруг него — и, таким образом, хорошо подготовить почву для последующих рекомендаций.

Также, одно из самых простых и эффективных решений — это высокая стоимость консультации. Если хорошо зарабатывающий клиент приходит к консультанту, который «продает» ему решение на уровне стоимости дешевого фаст-фуда, то у клиента формируется соответствующее малоуважительное отношение. Чем дороже будет продано решение, тем весомее оно будет для клиента. Однако высокая стоимость консультации — решение не всегда удачное, у опытного консультанта есть и другие способы настроить клиента на работу. Какие?

Первое условие — мотивация клиента. Парадоксально, но жалобы и даже плач вовсе не всегда являются свидетельством того, что клиент готов работать. Жаловаться — несложно, рассказывать о себе и своих проблемах готовы многие, а вот начать что-то всерьез делать для решения своих проблем и выстраивания своего будущего — тут все становится сложнее... Если у клиента нет достаточной мотивации, ее нужно создать: лучше позитивную, если сложно позитивную — то можно и негативную. Есть ли видение светлого будущего, ради чего стоит что-то делать? Какая это счастливая картинка? Или — достаточно ли клиент напуган, чтобы начать действовать хотя бы со страху? Иногда можно сразу подсказать что-то мелкое, не решающее проблему в целом, но при этом простое и эффективное, что клиенту понравится. Это создаст у клиента уверенность, что у консультанта таких подсказок много, что консультант точно сможет ему помочь — это тоже повысит мотивацию клиента.

Чем сильнее у клиента мотивация, чем сильнее может консультант создать у клиента мотивацию, тем реже будет звучать игра «Да, но». В самых сильных консультациях ставится разговор о терминальных ценностях: ради чего вы живете, кто вам по настоящему дорог, есть ли кто-то, ради кого было бы важно справиться с этим жизненным затруднениям. Ради маленького ребенка можно остаться жить. Ради будущего наших детей можно начать приводить в порядок свою жизнь. Сумеете задеть за живое — клиент начнет работать.

Второе условие — снять надежды на халяву. Многие клиенты приходят к консультанту за «волшебной таблеткой» с ожиданием: «Проглотил — и получил результат!». «Здесь волшебных таблеток нет. И нигде нет, не надейтесь на это!» — эту трудную мысль до клиента нужно донести, но донести так, чтобы он не разочаровался и ни ушел ни с чем. «Решение ваших проблем есть, но только при условии вашей работы, ваших личных усилий» — такой тезис создает у клиента более реалистичный настрой.

Третье, одно из самых главных условий успешной консультации — продать рекомендацию дорого. Важнейшая задача консультанта — свои советы, точнее рекомендации «что нужно делать» клиенту надо достойно преподнести. Клиенту их нужно продать по всем правилам продажи, причем продать дорого! Дешево «продать» рекомендации — значит их погубить, подставить их под игру «Да, НО». Если выложить ответ сразу, «задешево», он может показаться слишком простым и доступным (в сравнении с глубокой и трудной проблемой клиента, которой он мучается так давно) и не вызовет к себе нужного, серьезного отношения.

Как продавать свои рекомендации дорого? Покажите, что у вас решение есть, но не торопитесь свои рекомендации озвучивать. Надо намекнуть клиенту, что решение есть, вызвать у него интерес к этому решению, но не открывать его до тех пор, пока клиент не продемонстрирует к нему правильного отношения, то есть полной готовности его выполнять... Типовая формула: «Я предоставлю вам рекомендации в обмен на вашу готовность работать».

В ответ на это клиент обычно говорит, что он работать готов. Отлично, это уже много! Но недостаточно, поскольку пока это только общие слова, а их нужно довести до конкретики реальных действий. Действительно, сказать о своей готовности работать — легко, а есть ли у клиента настоящее намерение работать, готовность делать все необходимое для достижения цели? На консультации часто приходят Профессиональные Жертвы, они только жалуются, они даже готовы пообещать работать, но не будут делать ничего без самых жестких договоренностей. Поэтому держите свои рекомендации при себе. пока не зададите и и не услышите ответ на вопрос: «Сколько времени, сил и денег вы готовы вложить для решения вашей проблемы?» Если звучит «Много» или «Сколько нужно», значит человек еще голову не включил.

В режиме переписки: «Смогу ли я Вам помочь — пока сказать не могу. Если Вы живете в Москве — все проще, если нет — ситуация сложнее. В любом случае: насколько этот вопрос для Вас важен? А именно, определите количество времени и денег, сколько Вы готовы в этот вопрос вложить: это всегда очень конкретные цифры и очень разные для разных людей».

Уточняйте: «Сколько минут или часов за свою мечту ты готова трудиться без жалоб? Чтобы что нужно — то и сделать».

Обычно тут начинается торговля. «Ну, смотря что делать» — с подтекстом «А расскажите что делать?» Не рассказывайте. Отвечайте обще: «Задания будут не тяжелые и не страшные, на уровне помыть посуду. Все для вас — выполнимо. Не все задания будут увлекательными. Задания могут быть не интересными, но их нужно делать просто как работу». Дожимайте. Пока не ответит — ничего конструктивного не предлагайте.

Если в результате договорились на «час в день», договорились четко — теперь можете свои рекомендации формулировать. Бывает важно, чтобы они были клиентом записаны. Теперь к ним будет такое же серьезное отношение, как к рецепту врача.

Как это может выглядеть? При он-лайн консультации, например, так:

Добрый день, Солнышко.

Картина твоей счастливой жизни мне понравилась — яркая, живая, красивая, надеюсь, у тебя тоже возникает ощущение счастья, когда ты возвращаешься в эту свою мечту. Мне хочется помочь тебе попасть в эту мечту, но совсем все за тебя я не сделаю, предлагаю двигаться вместе.

У тебя иногда пропадает желание жить — думаю, я смогу тебе помочь. Но давать подсказки тебе я буду только постепенно, когда увижу, что ты их не просто читаешь, а начинаешь делать. Даю тебе первые два задания. Первое простое: неделю подряд, каждый день, ты будешь ложиться вовремя, то есть до 12 часов. Твое первое сообщение отправлено в 02:54, это совершенно не дело. С таким режимом дня желание жить пропадет у кого угодно, поэтому начни с укладывания себя спать.

Второе задание более сложное. Ты должна подумать и назвать цифру: количество часов (или минут), которые ты готова посвятить работе над собой. Я буду давать тебе задания — их ведь нужно делать? Сколько времени ты готова на это выделить? Все задания будут посильные и не тяжелые, но предупреждаю сразу, что делать их тебе будет хотеться не всегда.

А надо. По-другому — не бывает. Чтобы съесть завтрак, вначале нужно сходить в магазин…

Минуту в день выделишь на то, чтобы сделать не обязательно радостное и приятное, а просто то, что нужно для тебя же, для твоего будущего? Надеюсь, что минуту выделишь. А пять минут? А час?

Чем серьезнее цифру ты назовешь, тем серьезнее твои намерения.

Подумай. Я буду ждать!