Подготовленный вопрос

Подготовленные вопросы любят все деловые люди, правда под этим имеют в виду две достаточно разные вещи. В деловом общении или на совещании подготовленный вопрос — это организационный вопрос, согласованный со всеми ответственными лицами, где уже все ясно и с ресурсами, и со сроками. Другое дело — ситуация общения, где подготовленный вопрос это внятный вопрос, в котором автор позаботился, чтобы другому человеку отвечать на него было легко. В этой статье мы говорим именно об этом случае, о коммуникативно подготовленном вопросе.

Обычно люди думать не хотят, многие привыкли: «Я спрошу — мне ответят. Зачем думать-то?» Такие люди задают неподготовленные, темные вопросы, где и информации для решения явно недостаточно, и непонятно что человек хочет...

Типовые вопросы психологу-консультанту: «Здравствуйте, мне изменяет муж. Как мне вернуть его любовь?» или «Я все время раздражаюсь и ничего не могу с этим поделать. Что мне с этим делать?» — Как ответить на такой вопрос, если собеседник ничего для ответа не подготовил?

Студент Университета практической психологии спрашивает преподавателя: «А как мне сформулировать объем запланированного результата к упражнению Тотальное Да, чтобы результат был измеримым?» — похоже, что студент просто хочет, чтобы преподаватель сделал за него его работу.

Если же человек, прежде чем задать вопрос, ситуацию продумал, постарался собрать всю доступную ему нужную информацию, определился для себя с тем, чтобы он хотел и какие есть хоть какие-то варианты решения (плохой вариант решения и ужасный вариант решения — это уже варианты), то с ним разговаривать все-таки проще. Если вы хотите, чтобы с вами разговаривали и это было продуктивно — подготовьтесь. Подготовленные вами вопросы делают общение более продуктивным и более приятным, по крайнее мере для вашего собеседника.

В этом отношении подготовленный вопрос — это вариант конструктивного взаимодействия, а вопрос неподготовленный — нередко не просто затруднение, а еще и конфликтоген: раздражает и как проявление неуважение, и просто как проявление глупости.

Если человек просто описал проблему и спрашивает: «Что мне делать?» — это вопрос не подготовленный. Туман полный: обычно не понятно, что автор хочет, что он умеет, что он пробовал, какие результаты его попыток... Ваш вопрос будет более подготовленный, если вы расскажете, что по данному вопросу вы уже знаете, что умеете, какие попытки уже предпринимали и почему не помогли ответы стандартные, среди которых вы уже слышали такие и такие… По сути, в таком вопросе вы уже даете варианты решений и просто советуетесь, что выбрать лучше. Посмотрите, как лучше формулировать конструктивное обращение за помощью...

Где будет уместно, чтобы вы свои вопросы сделали более подготовленными? В первую очередь, это востребовано в деловом общении, особенно в общении с руководством. Однако на самом деле они нужны и в семье, в общении с детьми, и с мужем (женою), в разговорах с родителями и точно — в общении с психологами на консультации.

Иногда люди задают вопросы, когда во время разговора им что-то оказалось непонятно и им хочется это уточнить. Нормально? Да, однако важен стиль, как сотрудник уточняет у руководителя то, что ему непонятно. Туповатый вопрос «Что вы имеете в виду?» заставляет практически любого руководителя напрягаться.

Действительно, что он имел в виду, если его слова остались, похоже, совсем непонятыми? Это вопрос сырой, для руководителя неудобный, вопрос — неподготовленный.

Другое дело, когда сотрудник спрашивает вдумчиво: «Вы имеете в виду в большей степени это или то?»

Дополнительная вставка «в большей степени» позволяет руководителю предположить, что в его предыдущих высказываниях было так много смысла, что в один определенный ответ все даже не уложить. Это приятно.

На подготовленный уточняющий вопрос руководитель может ответить даже кивком головы, совершенно ее не напрягая, что, естественно, почти любого руководителя радует. И дело тут не в природной лени: просто напряжений в работе, как правило, хватает и так, искусственно добавлять их никакой нужды нет.

Подготовленный вопрос, предлагая человеку альтернативы ответов, тем самым и подсказывает ответы желательные, «правильные». Если подсказка нужного ответа и было главной задачей такого вопроса, то такой подготовленный вопрос точнее называть подсказывающим. А применяемую технику — техникой подсказывающего вопроса.

Задавая вопросы, я стараюсь сделать вопрос понятным и удобным для ответа.

Я не задаю вопросы, на которые могу ответить сам.

Я не задаю вопросы, на которые не ответит никто.

Вначале я думаю сам и озвучиваю собеседнику ход своих мыслей: что я знаю по этому вопросу и что хотел бы уточнить.

Разворачивая вопрос, я стараюсь привести варианты устраивающих меня ответов.

Получив ответ, я благодарю собеседника даже в том случае, если ответ меня не удовлетворил.

Подготовленный вопрос — это вопрос, в котором уже заложены удобные для собеседника ответы. Подготовленные вопросы — свидетельство заботы о собеседнике, вариант синтонного общения. Неподготовленный вопрос ставит собеседника в тупик, задает ему дополнительную (то есть совершенно лишнюю) работу, а то и представляет собеседника в непривлекательном свете, и в этом смысле неподготовленный вопрос мало чем по факту отличается от негативной манипуляции. См.→

Если вы имеете статус, вы можете требовать от своего собеседника, чтобы он, задавая вам вопросы, позаботился и сформулировал их как следует, сделав их для вас понятными и удобными. Что касается делового общения, то, пока ваши сотрудники общаются неквалифицированно и не научились формулировать подготовленные вопросы, напрягать они вас будут часто. Что делать? В долгосрочной перспективе — такого сотрудника либо уволить, либо выучить, а пока предложить ему не обсуждать его «как» сейчас, а взять срок (например, сутки), чтобы к этому времени он пришел к вам уже со своим проектом решения (с вариантами решения). Подробнее см.→

Ситуция из жизни. Рассказ студентки Университета практической психологии.

Конец месяца. срок уплаты налогов. Молодой специалист формирует платежное поручение с сильным завышением суммы налога к уплате в бюджет. Руководитель подписывает это платежное поручение. Платежка «уходит» на исполнение в банк.

Спустя 2 часа, я проверяю оплаты и вижу, что сумма данного налога, значительно превышает сумму, положенную к оплате. Я приглашаю молодого специалиста. Наш диалог:

Я: «Ирина, в платежном поручении №...(реквизиты), есть сомнения по сумме, надо перепроверить и уточнить правильность расчета».

И: (через 4 минуты забегает в кабинет, бледнеет, краснеет — ничего не соображает) Я неправильно рассчитала налог, я ошибочно указала годовую сумму, вместо месячной. Что теперь будет? Меня уволят? С меня удержат переплату? ....(далее поток неподготовленных вопросов с позиции жертвы).

Понимаю, что надо ситуацию брать в свои руки! После серии определенных действий (звонок в банк, звонок в налоговую, расчет суммы переплаты, расчет суммы рисков и бонусов от сложившейся ситуации — картинка итогового результата вырисовывается). Далее разговор с руководителем с применением техники «Обозначение намерений» и «Подготовленный вопрос».

Я: «Г.А., у меня к вам важный и срочный разговор минут на 15–20»

Г.А: «Хорошо, предлагаю обсудить прямо сейчас!»

Я: Этап 1. Введение в ситуацию на основании фактов: «Сегодня день оплаты налога на прибыль организаций и налог был перечислен в размере годовой суммы. Отсюда возникает большая переплата в бюджет.

Этап 2. Что уже предприняли: 1. На данный момент отменить платеж не представляется возможным (уточнено в банке). 2. Есть точная сумма (рассчитанная и проверенная, и она превышает наши обязательства в 10 раз. 3. Рассчитаны риски и бонусы последствий этой переплаты для нашей организации.

Этап 3. Варианты решений: Есть следующие варианты решений данной ситуации:

1. Оставить переплату в Бюджет в разрезе данного налога и ее хватит минимум на 5–7 лет (рассчитано на основании итогов нашей деятельности). Заявление на зачет суммы в будущих периодах по данному налогу.
2. Написать заявление в налоговую на возврат суммы переплаты (вернут, при этом есть риск камеральной/выездной проверки).
3. Написать заявление на зачет с другими налогами (заявление писать каждый раз, когда нужен зачет между другими налогами, есть риск проверки).

Этап 4. Открытый вопрос руководителю!: Г.А. каким будет ваше решение?

В данной ситуации руководитель выбрал оставить переплату в бюджет. Даже этому обрадовался )).

С Ириной мы договорились, что она будет впредь внимательна. Она проанализировала свою ошибку и причины ее возникновения. Получила опыт. Была благодарна помощи в решении данного вопроса. Да и сотрудники теперь знают, что такое Подготовленный вопрос, стали самостоятельнее и увереннее в себе.