Запрос клиента

Запрос клиента — то, что клиент хочет получить в результате, его задача, которую он должен сформулировать как цель.

Первое, с чем сталкивается психолог-консультант — это отсутствие запросов. Люди приходят с жалобами, а не с запросами.

Конечно, исключения бывают. Деловые люди, приходящие на коучинг, часто приходят с запросами очень грамотными и продуманными. А вот домохозяйки и молодые девушки с личными вопросами чаще приходят с невнятными жалобами и неадекватными запросами. Им проще переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. «Мне плохо, помогите!» «У меня вот такие проблемы...» и «Что мне делать?» — это не запросы, а разводилово на жалость. Отвечать на вопрос «Что мне делать?», не уяснив, что клиент хочет на самом деле — не стоит. «Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите — услышали. А что вы хотите?» — Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед.

Например. «Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: что ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты хочешь работать — придумай, догадайся, определи: чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать».

На этом этапе главная задача консультанта — перевод жалоб клиента в его цели и задачи.

Не с каждым запросом вам нужно работать. Иногда необходимо убедиться, что клиент пришел к вам именно с тем, что он говорит, а не с какими-то другими, посторонними для психологической консультации целями. Может быть, он просто к вам клеится? Другой нередкий вариант «пустого» запроса — придумывание клиентом проблемы, которой на самом деле не существует.

Часто это разговор о страхах. Обязательно уточните, как часто возникает у нее страх, который ее беспокоит, в чем он конкретно выражается и какие реальные беспокойства он приносит. Если окажется, что это страх высоты, который возникает раз в несколько лет, когда девушка подходит на горе к пропасти, то, видимо, девушке дешевле не подходить к краю пропасти, нежели за деньги работать на эту тему с консультантом.

Кто должен формулировать запрос клиента? — Казалось бы, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: свой запрос должен определить и сформулировать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако — не все так просто. Обычная ситуация начала консультации — это отсутствие внятного запроса. Клиент готов раз за разом описывать свою проблему (проблемы за проблемой) и смотреть на консультанта жалобными глазами в надежде, что тот все понял и сам ему скажет, в чем его запрос. Вариант — ожидает лечения... Тут ошибкой может быть как формулирование запроса за клиента, так и отсутствие помощи клиенту в выборе и формулировке его запроса.

Если клиент ленится думать и хочет, чтобы консультант трудился за него: делает несчастные глаза и разыгрывает позицию Жертвы, не стоит за него выполнять работу по формулированию его запроса, не стоит подкреплять его дурную привычку жалеть себя и эксплуатировать других. Тут хорошо настоять, чтобы клиент определил свой запрос сам. Он раз за разом рассказывает о своих проблемах, вы раз за разом спокойно выслушиваете и интересуетесь: «Понятно. А что вы хотите?» Отвечать на вопрос «Что мне делать?», не уяснив, что клиент хочет на самом деле — не стоит. На вопрос «Что мне делать» самый простой ответ — вопросом: «А что вы хотите?»

Иногда можно немного помочь, но формы и размеры помощи здесь разнообразны, от ироничного «Вы хотите об этом поговорить?» «Вы хотите поужасаться вместе со мной?» до более конструктивного: «Вы хотите, чтобы я сделал для вас — что?» или «Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?»

Имейте терпение, не надейтесь всегда получить на это разумные ответы. И пусть вас не вводят в заблуждение формулировки: «Хочу изменить ситуацию, не знаю как». «Есть несколько вариантов решения – не могу выбрать». «Знаю, что хочу сделать, но не могу решиться на первый шаг» — варианты психотерапевтического реагирования.

Не ведитесь: это продолжается разводилово на жалость. Вслушайтесь: это негативные формулировки, тут есть только жалоба на проблему, но нет постановки как либо конкретной цели. И клиент ждет, что вы за него сделаете его работу.

Если же клиент старается, честно ищет решение проблемы, но ему не хватает опыта и квалификации свою ситуацию правильно проанализировать, чтобы грамотно сформулировать проблему и поставить задачу — ему вполне можно помочь, когда-то предложив ему те или иные формулировки его возможных целей, а когда-то полностью решив за него, какая у него проблема, к чему теперь ему нужно стремиться, какие задачи ставить и что конкретно теперь следует делать. Такие вопросы опытный консультант решает самостоятельно.

Частая ситуация, когда клиент сам не знает, на что жаловаться, потому что жаловаться готов на все подряд. Еще тяжелее, если это семейное консультирование, и супруги вываливают на консультанта проблему одну за другой. В этой ситуации, если клиент дает, по сути, несколько проблем нам на выбор, право консультанта самому определить, чем следует заниматься. Ориентиры для выбора: с чем справится консультант (не беритесь за задачки, которые не знаете как решать), с чем справится клиент (берите самую простую для клиента задачу), где результат будет более очевидным (близким и наблюдаемым, который можно проконтролировать и на факт которого можно позже опираться).

Нужно учесть, что во многих случаях клиент формулирует своей запрос и цель, исходя из мифов популярной психологической литературы: в случае плохих отношений в коллективе он может быть убежден, что все дело в манипуляциях окружающих, соответственно ставит задачу научиться противостоять манипуляциям, не замечая, насколько конфликтно его собственное общение. Или, в другой ситуации за ситуацией неуверенности девушка сразу видит проблему нехватку родительской любви в своем детстве и просит научить ее любить себя, раз уж не ей не хватило в детстве родительской любви. В этих случаях идти по пути клиентского запроса — неконструктивно, в таких случаях задачу консультации формулирует консультант, как человек более компетентный в подобного рода ситуациях.

Так же, как врач решает, как вас лечить правильно. Если у вас болит живот, то или иное направление лечения после обследования должен определять специалист: он специалист, ему виднее.

Как правило, тупиковыми оказываются запросы типа: «Мне важно понять, чего я хочу», «Почему со мной это постоянно происходит?», «Я просто хочу разобраться в ситуации», или «Мне не понятно, почему он так поступает!» Более продуктивными оказываются формулировки не понимательные, не феноменологические, а действенные, поведенческие: «Помогите мне определиться, в какой институт поступать», «Хочу научиться строить долгосрочные отношения с достойными мужчинами», «Хочу сделать выводы, как на будущее мне себя вести в такой-то ситуации», «Какую позицию мне занять в отношении моего молодого человека, если у меня на него такие-то планы, а он занял позицию следующую...»

Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность. Чем быстрее консультант переведет клиента из позиции Жертвы в позицию Автора, поможет так или иначе сформулировать конкретную задачу консультации, тем успешнее пойдет все дело дальше.