Брать клиента или оставить его в руках судьбы?

Задался вопросом: брать или не брать в работу клиентов, которыми управляет судьба и вселенная? Как корректно вернуть людей из фантазий в плоскость бизнес решения? Туда, где понятно, что делать и какой будет результат.

Согласитесь в бизнесе сложно представить, чтобы сотрудник пришел к руководителю и сказал: «— Вы знаете, необходимый уровень рентабельности можно обеспечить, если разложить куриные лапки по периметру отдела продаж и сделать два ритуальных танца».

В бизнесе все определяют стратегии, цели, задачи и конкретные усилия. И вчера я задался вопросом: можно ли любого клиента сориентировать сразу в плоскость бизнес задач?

Расскажу 2 истории из собственного бизнес опыта.

Первая история

В 2007-м году один из владельцев крупного автомобильного холдинга в г. N позвал меня работать в его компанию антикризисным менеджером. Дела у него шли из рук вон плохо. Он предложил мне взять участок, который был наиболее проблемным и убыточным. Мы договорились, что я буду управлять дилерским центром «X».

Когда я встретился с действующим директором дилерского центра и начал с ним разговаривать, то услышал следующее: «— Александр, ежемесячный убыток и растущие кредитные обязательства, это не результат плохой работы персонала или неправильно организованных процессов и действий. Все дело в том, что для бизнеса выбрано неудачное место. Я изучил этот вопрос (навел справки) и по слухам 100 лет назад на этом месте, располагалось кладбище для крупного рогатого скота. В общем — место неудачное и проклятое».

При этом, он заметил, что он, как руководитель, не сидел, сложа руки, и пригласил для снятия порчи, священника. Теперь дилерский центр освящен.

Я, в свою очередь задал вопрос: «— Какие изменения произошли в течение последнего года, после приглашения священника?».

Ответ был ожидаемым: «— В принципе улучшений в работе и доходности пока нет, необходимо ждать».

Я его внимательно слушал, не подавая виду, что предварительный аудит по работе предприятия с точки зрения финансов и документов я уже провёл. Как тайный покупатель, посетил отделы компании. Собрал обратную связь от части клиентов. И вывод, который я сделал из всего увиденного — это то, что на предприятии отсутствует руководство. Отсутствует от слова «совсем» и во всех проявлениях.

С директором быстро договорились следующим образом: пока мы будем ждать очищения пространства, я буду руководить предприятием, а он подписывать документы, те которые я скажу. Я буду говорить, что делать, а он выполнять. Так мы организовали переход из статуса «проклятое место» в место бизнес решений.

За два года работы, обучая персонал, меняя процессы, вкладываясь в коммуникации с клиентами, сделали из убыточного предприятия, которое в рейтингах находилось по всем драйверам и показателям на последних местах в стране, успешную и прибыльную компанию. По уровню рентабельности вошли в тройку лучших в стране (из 115 центров) По уровню лояльности и качеству в пятерку, и все это без привлечения служителей церкви.

Вторая история

При этом в течение первого года работы одного из священников я все-таки позвал и воспользовался его услугами.

Одна клиентка заказала себе машину в очень индивидуальной комплектации. На тот момент, когда машина была изготовлена и доставлена в дилерский центр, женщина отказалась от машины.

Когда машина заказывается в индивидуальной комплектации, то выставляя ее потом в свободную продажу, реализовать ее без значительной скидки, крайне тяжело. Поэтому руководитель отдела продаж обратилась ко мне с просьбой поговорить с клиенткой, тем более, что она (клиентка) не совсем «обычная». Я набрал номер клиентки, и услышал следующую причину отказа забирать авто.

Со слов клиентки, сложились страшные обстоятельства. Машина начала подавать знаки и указывать на то чтобы её не покупали. Машина намекала, что привезёт её к смерти. Женщина очень красочно рассказывала о том, как за день до посещения салона ей приснился сон, что она едет в гробу на колёсах, рядом едет гроб, в котором едет дочка и все это с деталями и нюансами какие ленточки на гробах всё остальное. Когда она пришла в салон, и ее автомобиль завели, лампочка индикатора уровня заправки начала мигать красным. Стрелка датчика соответственно была близка к нулю (производители машин, с точки зрения безопасности, никогда не отправляют автомобили с заправленными баками). Все это было расшифровано, как знак что впереди опасность и жизнь тоже подходит к нулю. Было еще много нюансов, красок и деталей. Я слушал эту женщину по телефону 10 минут достаточно внимательно. В паузах пытался вставить аргументированную позицию по поводу договорных отношений, серьезности брэнда, пяти звезд безопасности по EuroNCAP, но ничего не действовало. В какой-то момент времени, мне пришла в голову одна интересная мысль. Я вспомнил про священника и предложил предложил ей освятить ее автомобиль. Я сказал, что договорюсь с ним, благо у бывшего директора связи были: «— Вы знаете все, что вы говорите на самом деле достаточно серьезно, и я понимаю, что эту проблему обязательно нужно решать. Причем делать это нужно максимально срочно».

Клиентка обрадовалась такому решению и согласилась.

Я пригласил священника, предварительно заправив автомобиль до полного бака, и в результате небольшого обряда клиентка осталась довольна и успокоилась. Перед тем, как уехать на своем автомобиле, мы ей организовали инструктаж и небольшое занятие по контраварийному вождению. Через некоторое время она приехала с благодарностью, за снятое проклятие. А еще через некоторое время она заказала автомобиль для своей дочки. Думаю, не стоит говорить, что автомобиль дочки был заправлен до полного бака заблаговременно.

Священнику тоже понравился этот подход к решению вопроса, и через некоторое время для нужд церкви были заказаны два автобуса Форд Транзит.

Я думаю, что не помог этой клиентке, а локально получил нужный результат. Некоторые вещи помогают нам установить контакт с такими клиентами, дальше необходимо с ними работать уже в плоскости целей и задач.

Думаю с такими клиентами работать, интересно только на начальной стадии, и я не уверен, что хочу брать их в дальнейшую работу.