Как отказывать
Автор: Павел Зыгмантович, семейный психолог
Одна из самых распространённых сложностей у человека — это отказ. Для некоторых людей отказать — это что-то вроде пытки. Они бесконечно уступают, дают, предоставляют, часто делая это в ущерб себе.
Об умении говорить НЕТ см.→
Между тем отказ — это естественно и временами полезно. Павел Зыгмантович предлагает воспользоваться специальной технологией, которой пользуется сам (ссылка).
В моей компании на основе изучения опыта удачных отказов, был изготовлен алгоритм. Отказывать нам приходится часто, причём в сложных ситуациях — клиентам. Когда они, например, просят дать в тренинге больше тем, или включить дополнительных людей. А делать этого нельзя. И оттолкнуть клиента отказом — тоже. Клиент же! Вот и наловчились мы отказывать так, что не происходит разрыва отношений.
Итак, алгоритм.
0. Расспросить. «С чем связано такое желание? Почему Вам кажется, что это сработает?». Часто достаточно одних расспросов, чтобы человек понял, что его предложение неудачно. Однако пункт не зря поставлен нулевым — это только прелюдия к отказу.
1. Нет. Просто и коротко сообщить, что «нет». Важно сказать именно коротко и чётко, без объяснений и ужимок. Просто — «нет, это невозможно».
2. Дать отреагировать. Человек напротив чего-то думал, ждал. И вот теперь, когда он слышит ваш отказ — дайте ему время освоится с этим фактом. Помолчите немного, пока он будет наезжать, обвинять, угрожать и так далее. Просто помолчите.
3. Шаг навстречу. Выполняется, если человеку ваш отказ дался нелегко — налицо очевидные признаки расстроенности. Тогда вы говорите: «Я понимаю ваше желание и могу объяснить свои мотивы, а так же поискать варианты вместе с вами». Если человек отказывается и видно, что он отнёсся к отказу спокойно, то всё — можно переходить к другой теме. Но обычно люди не против и хотят услышать объяснения и поискать варианты решения.
4. Объяснения. Здесь существует опасность скатиться в оправдания. Разница существенная. Объясняя, вы уверены в своей правоте и просто вводите человека в курс дела, раскрывая перед ним ту, информацию, о которой он не знал и поэтому делал ошибочные выводы. Оправдываясь, вы демонстрируете свою неправоту и уязвимость вашей позиции. Так же следует помнить, что вы уже сказали «нет» и объясняете не для того, чтобы дать человеку напротив шанс за что-то зацепиться и всё-таки убедить вас
5. Поиск вариантов. Здесь важно (если не было нулевого шага) выяснить — почему это пожелание появилось, что за ним, с чем оно связано. Без этого сложно предложить решение, которое устроит человека.
6. Решение. Появляется в результате совместных размышлений и обычно вполне устраивает человека.
Пример
Клиент просит меня включить в состав группы ещё одного человека. Тогда вместо восемнадцати человек у меня будет девятнадцать, что запрещено технологией. Я выслушиваю просьбу клиента и говорю: «Нет» (первый пункт).
Клиент удивляется, немного расстраивается, говорит, мол, что ж вы так к клиентам своим относитесь наплевательски. Я жду и молчу, не реагирую на провокацию (второй пункт).
Я говорю клиенту: «Я понимаю, что Вы хотите обучить как можно больше людей. Хотите, я объясню Вам мотивы своего отказа, и мы вместе с Вами поищем варианты решений?» (третий пункт).
Клиент соглашается, я объясняю: «Восемнадцать человек — это предел ёмкости моего внимания. Если их будет больше, нагрузка на меня вырастет, и я не смогу работать с полной отдачей. Качество тренинга ухудшится. Кроме того, дополнительный человек займёт время, и мы что-то не успеем пройти. Качество тренинга ухудшится. Поэтому я против включения в группу ещё одного участника» (четвёртый шаг).
Я, расспросив, предлагаю варианты: «Давайте сделаем посттренинг и в рамках его ваш человек так или иначе узнает всё, что было на тренинге. Или — другой вариант — пошлите его на открытый тренинг в Москву. Это всё равно получится дешевле» (пятый пункт).
Клиент принимает решение (шестой пункт). Всё, отношения сохранены, все довольны.
Алгоритм переносим в любые сферы жизни, что неоднократно проверено мной лично в полевых испытаниях. Пользуйтесь на здоровье.