Экзамен после тренинга

Введение

Эту форму посттренинга мне предложил один из клиентов лет 6-7 назад. Он хотел после тренинга посмотреть, насколько каждый из его продавцов реально овладел новыми приёмами продаж.

Тогда идея мне показалась какой-то «нетренинговой». Ну, вот мы вместе так здорово узнавали новое, личностно развивались, знакомились с множеством интересных полезных техник.

А теперь – трах-бах, я буду экзаменатором (это же ещё и нехорошие оценки ставить!). Плюс там предприниматель ещё и санкции ввёл: четвёрка – продавец оплачивает часть своего участия, тройка – половину, двойка – всю стоимость (и вопрос об увольнении).

Как же «возьмёмся за руки, друзья» (а такой позитивный фон занятий для меня тогда был так же важен, как и сейчас)?!

И вот этот момент итоговой обратной связи по тренингу, когда все такие добрые слова искренне тренеру говорят?!

Как они всё это будут говорить, зная, что завтра я буду их экзаменовать? Как я назавтра после тёплого благодарного завершения буду сурово объективен??

Ну, тёплого финального завершения тренинга, если предстоит экзамен, попросту не провожу.

А вот экзамен оказался совершенно классной штукой!

Основная часть

Зачем?

1. Это дополнительная продажа: то есть возможность честно и с взаимной пользой заработать больше денег на том же тренинге.

2. Это возможность получить совершенно беспощадную обратную связь: чему ты реально научил участников. Понятно, что если на выходе с тренинга они получают за практику 4- или ниже, - то они не овладели умениями, и о перенесении в реальные продажи речи вообще нет.

Ну, на самом деле не вполне так: оценка отражает комплексное овладение всеми новыми умениями. Что-то - на самом деле берут в работу почти все. Просто это может быть уж совсем немного…

Но, уверяю, у тренера-то внутри совершенно другая пружина, когда он знает, что на выходе участники должны показать совершенно измеримый результат!

3. Покадровый письменный анализ видео ролевых продаж позволяет самому тренеру снова и снова «на молекулярном уровне» разбирать для себя и всё лучше понимать многие вещи и про продажи, и про те приёмы, которые он предлагает участникам.

4. Но самое главное: экзамен даёт сильнейший закрепляющий эффект! (Так. Это только у меня медицинские ассоциации? Ладно, пишут же так в образовании)).

Основная роль экзамена ведь не наградить-наказать, а систематизация знаний по курсу.

a) Участники почти наверняка по такому случаю перечитают все раздатки. Уже хорошо!

b) Если страх божий имеют, то ещё и позубрят, а самые ответственные, те, кто получит хорошие оценки, ещё и потренируются.

Я даю именно алгоритмы, в том числе варианты речевых шаблонов. Прочитать раздатки вечером перед экзаменом, конечно, недостаточно.

c) 2 часа они пишут теорию и проигрывают техники практически, - то есть ещё раз интенсивно вспоминают весь основной материал тренинга.

d) По крайней мере часть из них затем проверяет себя по раздаткам: что сделали правильно, что нет.

e) Затем они получают подробный письменный анализ своей ролевой продажи: что удачно, а на что обратить внимание (добавить).

Это табличный анализ всего хода продажи и в резюмировании – подведение итогов.

Резюмирование, кстати, важно для руководителей: им читать весь анализ по всем участникам чаще всего просто неподъёмно, а вот итоговые выводы – вполне.

Формат экзамена

За 2 часа получается около 13 человек.

Все получили письменное задание (теория, но по самым практическим, поведенческим вещам, - только рабочая конкретика). Жребий. №1 играет покупателя для №2, затем №2 для №3 и т.д.; последний будет покупателем для №1.

Обычно прошу одного старшего от руководства как ассистента. Смотреть, чтобы не списывали (это обесценило бы теоретическую часть, да и несправедливо к добросовестным).

Сам – снимаю; иногда могу сыграть покупателя.

Если группа небольшая, даю самую первую обратную связь тотчас после ролевой продажи.

Но - принципиальный момент! – свежее впечатление может очень сильно отличаться от того, что получим в результате тщательного разбора видеоматериала! И в ту, и в другую сторону.

Откуда оценки?

2 параметра.

1. Есть чёткий перечень умений, которые участник должен показать. Они по пунктам сообщаются до экзамена, вывешены в ходе экзамена. И полностью отражают то, чем мы на тренинге и занимались.
2. Сравнительная справедливость. Если кто-то сделал на твёрдую четвёрку, а другой послабее, немного, но значимо, - несправедливо им ставить одинаковые оценки. И т.п.

Объективностью по кумполу

Нет смысла завышать оценки. Если ты поставил 4 и 5, а продают они никак, - подставил этим и себя, и продавцов, и заказчика.

Заранее предупреждаю чаще всего заказчика, что после первого для участников тренинга с экзаменом средняя оценка за практику в разных группах 3,5 – 3,9.

3,9 – это очень хорошо! 4 – почти фантастика!

А вот (тоже по опыту) если проводишь тренинг с экзаменом с той же группой в пределах года, то средний балл и по практике, и по теории обычно повышается на 0,4, даже на 0,5.

Понятно, там даются новые вещи – с повторением старых.

Но – было! – с одним из постоянных клиентов когда провёл впервые посттренинговый экзамен, а результат за практику 3,5… Представляете, как с этим шёл: это же МОЯ работа… Правда, они на те тренинги посадили вообще всех, половина ребят была вообще с выдачи))

И мы с хозяйкой сидим и оба понимаем, что – а как? Если завышать, экзамен впредь обесценится… А там санкции по КТУ (коэффициенту трудового участия) были заранее объявлены. Ну, они и наступили.

Уж годы спустя узнал, что одни эти санкции все затраты на тренинг и посттренинг с лихвой окупили.

Зато год спустя «старички» на тренинге – старались очень, и четвёрки оказались исключением…

Важные практические примечания

1. Убедитесь, что участники ПОЛУЧАТ ваш разбор! Пишем-то в первую очередь для них, - как обратную связь. Подбираешь слова, чтобы и убедить, и ободрить, и наглядно, и вдогонку.

А спустя годы запросто выясняется, что или у начальства руки не дошли всё это продавцам передать, или руководитель был отчего-то убеждён, что это закрытая информация только для него!

2. Средний нормальный продавец – нормальный человек, то есть разгильдяй))) Какими карами или поощрениями руководство по итогам не грозит, в какой-то момент у тренера, снимающего на видео всё это безобразие, начинает крутиться мысль о повальной переэкзаменовке.

Есть хороший выход! Всегда, когда это возможно, делаю теперь «консультацию» перед экзаменом. На 2 часа. Раньше приглашал «кто хочет», но так приходят мало. Поэтому – по умолчанию так же обязательно, как и всё остальное. Все эти 2 часа – «аквариум». Пара отыгрывает ролевую продажу, остальные по малым группам готовят обратную связь по разным этапам продажи. Они дают обратную связь, затем смотрим на видео и добавляю, на что ещё буду обращать внимание. А потом – объявляю оценку, которую за эту продажу поставил бы на экзамене.

Очень просветляет!

За 2 часа 3-4 таких нудных разбора, затем работа в тройках с тем же заданием: продавец, покупатель, наблюдатель.

Вот на тренинге нет у меня на это времени. Тренинг продаж – это космос в 24 учебных часа надо вместить, там есть много что отрабатывать безо всякой «воды».

Зато «консультацию» всегда делаю «бонусом», бесплатно…

О хорошем

Можно приглашать на роль покупателей кого-то из старших менеджеров, руководства, - но оказалось, что это совсем необязательно.

Как ни странно, когда по жребию продавцы играют роль покупателей друг для друга, они не подыгрывают.

Кстати, в исключительно редких случаях подыгрывания оно работает как раз «против» «продавца»: ему же надо знания и умения во всём объеме показать.

Но, проанализировав за несколько лет множество экзаменационных ролевых продаж, уверенно скажу, что там (ура!) очень хорошо можно посмотреть все характерные для участника особенности. И в «плюс», и в «минус», и индивидуальных «тараканов».

Ну, и есть же «техзадание» «покупателю». Обязательно сначала «Я просто смотрю!..», 2-3 сомнения/возражения по товару, финальное «Я подумаю!..»

О «живых» покупателях

Можно, делали. Но не на экзамене – по простой причине. Время. Человека надо отловить: в отделе или на прилежащих просторах торгового центра. Попросить, получить согласие. Ну и «техзадание» неудобно давать, он же не актёр.

А вот как элемент тренинга, если есть возможность выйти в торговый зал, - очень даже. Берём «по полной» обратную связь от живого покупателя, затем с благодарностью отпускаем, и в последующем разборе немножко и его тоже анализируем: психотип, особенности покупательского поведения…

В приложении, как иллюстрация, разбор с последнего экзамена (они предоставляются заказчику, конечно, с видеороликами). И итоговая таблица с теми комментариями, как отправлена заказчику. «Консультации» до экзамена здесь не было. [/images/1/11/Ekzamen_Elena.doc Скачать приложение]

Заключение

Везде, где можно, продавайте посттренинговый экзамен.

Это вам деньги, и всем-всем-всем качественно лучший результат обучения.