Словарь вашей компании

01 мая 2019 г., 06:25

Автор: Александр Шемякин​​​​​​​​,предприниматель, коуч и бизнес-консультант

«У нас все слишком дорого…»
Распространенный миф, и не только у продавцов

​​​​​​​Есть две очень разных жизненных позиции: Автора и Жертвы (автор Н.И. Козлов).

Если коротко, их жизненные взгляды диаметрально противоположны:

У Автора: мир (все что вокруг меня) – следствие, я – причина этих следствий. Все, что происходит (не происходит) являе​​​​​​​тся следствием правильных или не правильных действий «Автора». Низкая прибыль, ворчливая жена, муж-бездельник, пустой кошелек и прочие «жизненные приключения» … Всему этому причина – сам Автор. Его поступки (или их отсутствие в нужный момент), мысли, действия.

Для Жертвы все наоборот. Я (и все, что со мной происходит + приключается) – следствие. А мир (как вы догадались), всему причина. И если месяц закончили с низкими показателями чистой прибыли (или вовсе с убытками). Так это все злые происки конкурентов, сотрудники бездарные, клиенты (те, что не платят), государство со своими дебильными законами. А если жена ворчит… Так это у нее климакс наверное, воспитание дурное, вылитая «копия» своей мамы и т.п. Знакомо?

Я сейчас не про то, кто чаще и больше вы. Можете расслабиться. Давайте сразу к делу и первый тезис:

Скатываться в позицию «Жертвы» для руководителя (и уж тем более предпринимателя) – большая роскошь.

Согласны? Я бы теорию «Жертвы» и «Автора» распространил на компании. Есть «компании-жертвы» и «компании-авторы». У первых всегда находится длинный список оправданий на случай если «что-то не так». Нам не хватает современной системы учета, у нас нет единой стратегии, сейчас у всех тяжелые времена, по календарю «не сезон». «Компании-жертвы» чаще всего реагируют на то, что происходит на рынке. Конкурент уронил цены, давайте и мы сделаем распродажу. Упали продажи, давайте снизим план (ведь конъюнктур? ? рынка сильно изменилась).

«Компании-жертвы» ищут причины, чтобы что-то не делать.

Их сотрудники (и собственники) обычно на тренингах (семинарах) выдают: «мы все уже это знаем», «да пробовали уже, не помогает», «а есть у вас что-то действительно новое», «у нас очень специфический рынок, клиент, отрасль, ситуация»…

«Компании-авторы» занимают более активную позицию. Конкурент снизил стоимость, прикольно. Давайте усилим конкурентную отстройку, добавим ценности (создадим новую кривую ценности), подтянем сервис, сократим сроки производства. Поднимем цены и проведем мероприятие (event) о котором будет говорить вся округа еще 2 недели. Упали продажи, хороший повод для перемен к лучшему. Расстаемся с самым слабым сотрудником, усиливаем коммерческую активность (количество встреч, звонков, касаний), правим телеалгоритмы и сценарии, беремся за реан? ?мацию и сегментацию клиентской базы.

«Компании-авторы» ищут возможности, чтобы сделать…

То, что считают нужным. Ответьте на первый честный вопрос. К какому типу ближе ваша компания? А если немного поправить: что делаете (не делаете) вы, чтобы ваша компания оставалась «компанией-жертвой»? Мне кажется, что 2/3 компаний заражены вирусом жертвенности. Хронически инфицированы пораженческими настроениями. А после постановки диагноза (по законам жанра) пора переходить к процедурам лечения. С чего начать, коллега? Я бы предложил…

Поправить словарь вашей компании!

Да, слова не живут сами по себе. Я говорю вам «Кошмар», а у вас рисуется (в голове) образ чего-то страшного, холодного, темного и не совсем приятного. Формируется цепочка: слово – образ (мысль) – эмоции – действия – результат. Ваш словарь влияет на ваши результаты.

Перенесемся в компанию, где клиент просит вернуть деньги за товар (не поставили вовремя).

Версия №1: к вам забегает взмыленный сотрудник отдела продаж (ответственный за клиента) и кричит уже из приемной. «Шеф, все пропало! У нас проблемы, мы потеряли клиента. План продаж идет под откос». По дороге он «радует» этой потрясающей новостью офис-менеджера, сотрудников отдела логистики и даже уборщицу тетю Дашу.

Те в свою очередь посвятят 10 минут (как минимум) обсуждению этой «ужасной» ситуации в курилке или во время ближайшего чаепития. И уже к концу дня в атмосфере компании будет витать «вселенская проблема». А перспективы будущего будут казаться очень туманными… Всем, от собственника до сотрудников. Прониклись? Жертвенное мышление заразительно.

Вариант №2: аналогичная ситуация у «Компании-автора».

Сотрудник, узнавший об этом клиенте оценивает ситуацию. Какие факты? Самое худшее уже позади: клиент высказал свою позицию. Что можно сделать? Предложить компенсировать задержку (не обязательно деньгами), попробовать подключить каналы экспресс-доставки, перехватить товар у компании-конкурента (из складских позиций) до прихода нашего на склад. Оценить, что могу сделать самостоятельно, не дергая коллег. Где нужно согласовать бюджет с начальником.

Если требуется согласование с начальником… Подойти спокойно со словами: «Шеф у меня «творческая задача». Ситуация… Предлагаю: перечислить варианты и свое личное участие в каждом… Какой вам кажется наиболее подходящим?» И все это в конструктиве и позитиве, без драматизации. Для внимательных делаю перевод: «творческая задача» = проблема (для простых смертных).[[]]​​​​​​​И слово «проблема» будет запрещенным. Заменитель – творческая задача. Вроде слово поменяли, а какая эмоциональная окраска. Вы как, с проблемой или с творческой задачей захотите работать?

Я же предлагаю вам уже сегодня составить и обсудить словарь запрещенных фраз вашей компании. И в качестве подсказки-примера даю свои наработки (во вложении). Не ленитесь, набросайте и обсудите со своими сотрудниками до 18.00. Прямо сегодня! Меняйте словарь и пусть за ними подтягиваются новые возможности и результаты.

Упражнение на закрепление «Не играю в Жертву». Задача - отучить себя от игры в беспомощность. Рекомендуемая интенсивность: от 3 часов в день регулярно в течение 2-3 недель.

Как работать:

  1. Обвинения, оправдания, жалобы, ругань и упрашивания - не мое. Нет словарю Жертвы. Формулировки без негативных ярлыков, без слов «Проблема», «Ужас» и «Кошмар»
  2. В интонациях и выражении лица нет страданий и беспомощности (почаще смотрите в зеркало). В штатных ситуациях говорю и веду себя уверенно (найдите контроллера).
  3. В трудных ситуациях включаю голову: задача - план действий - выводы на будущее.
  4. Для руководителей дополнительно: начинаю требовать п. 1-3 от сотрудников.
  5. Составить и довести до сотрудников «Словарь запрещенных фраз».​​​​​​​


Комментарии (0):

Материалы по теме:

Картинка к "4 слоя изменений в компании"
01 окт. 2022 г.
Стены здания опираются на фундамент. Также и перемены в поведении ваших сотрудников (количестве довольных клиентов, клиентоориентированности, сумме среднего чека и т.п.) должны иметь под собой серьезное основание. Разберем пример.
0Подробнее →
Картинка к "Руководитель-психолог-7: 5 «Не» у Вашего сотрудника - от плохого настроения до увольнения"
07 авг. 2018 г.
На своих (и не только) тренингах, разбирая кейсы самых сложных переговоров с сотрудниками, я в определенный момент выявил в каждой сложной ситуации некоторую закономерность, своеобразный алгоритм, по которому сотрудник последовательно двигался, например, к увольнению. То есть необходимость переговоров (уже сложных к этому моменту) возникала с ним не внезапно, а, скажем так, нарастала, иногда по экспоненте.
Картинка к "Бизнес и кислое выражение лица - несовместимы!"
21 июн. 2016 г.
Хотите дельный антикризисный совет? Который, как мне кажется, большинство из вас не возьмут на вооружение: запретите делать любое дело с недовольным выражением лица! Себе, сотрудникам, жене, мужу, детям. Я не шучу! И говорю это абсолютно серьезно. Дальше будет небольшая страшная история (зарисовка), думаю, что не про нас с вами. Оторвитесь от монитора, посмотрите вокруг на лица людей в вашем офисе. Давайте предположу, что мы найдем несколько интересных экземпляров…
Картинка к "Дао наведения порядка в компании"
01 мар. 2019 г.
Улучшение в любой из областей осуществляется по одной и той же технологии Последовательно, от простого к сложному.
Картинка к "Главный секрет от успешных людей"
07 июл. 2017 г.
Один из главнейших секретов таков, что победители по жизни активно используют слова, которые возбуждают в них энергию успешности! Хотите знать эти слова и взять их на вооружение? Ценная информация к вашим услугам! Предлагаю сосредоточить ваше внимание на таком волшебном слове от победителей по жизни, как «задача».
Картинка к "Качественные сотрудники задают подготовленные вопросы"
01 окт. 2022 г.
Подготовленные вопросы любят все деловые люди, правда под этим имеют в виду две достаточно разные вещи. В деловом общении или на совещании подготовленный вопрос - это организационный вопрос, согласованный со всеми ответственными лицами, где уже все ясно и с ресурсами, и со сроками. Другое дело - ситуация общения, где сотрудник позаботился, чтобы другому сотруднику (или руководителю) на его вопрос отвечать было легко. В это статье мы говорим именно об этом случае, о коммуникативно подготовленном вопросе.
Картинка к "Категоричность: запрещенное оружие общения"
01 янв. 2006 г.
Категоричность - твердая интонация, стиль Силовика и позиция, утверждающая невозможность другого мнения по данному вопросу. "Что тут еще обсуждать, и так все ясно!" "Этого не может быть, потому что не может быть никогда!" "Ты не прав, а почему, не твое дело!"
Картинка к "Можно ли сделать компанию робастной?"
01 мар. 2019 г.
Робастность - состояние, в котором характеристики системы (технологии, процесса) нечувствительны к воздействию дестабилизирующих факторов.
Картинка к "Не играю Жертву"
14 сент. 2014 г.
Позиция Автора гораздо радостнее и эффективнее!
Картинка к "Отчего ваши сотрудники так паршиво продают"
10 июл. 2010 г.
Работа не статусная, приходится «унижаться» каждый день. И заниматься малоприятным, трудным процессом (переступая через себя). Вот такая «картина маслом»…
Картинка к "Перевод проблемы в задачу"
01 янв. 2006 г.
Нет денег - это проблема или вставшая перед человеком задача? Болезнь - это задача выздороветь или проблема, по поводу которой нужно переживать? Не знаю, в какой вуз поступать - это проблема или задача собрать информацию, подумать и сделать лучший выбор из имеющейся информации?
Картинка к "Руководитель-психолог-1: «Не будешь наказывать за слова, придется наказывать за дела»"
31 июл. 2018 г.
Уважаемые Руководители, предложу Вам к размышлению следующий тезис: «Не будешь наказывать за слова, придется наказывать за дела».
Картинка к "Шеф, у нас проблема"
01 мар. 2019 г.
Ваша работа похожа на «геройский подвиг»? Это когда от аврала к авралу. От одного сбоя к следующему. Наладили продажи, подкосило производство. Только выдохнули по части производства, сюрприз от бухгалтерии. Задержка отгрузки, срыв сроков поставки, застрял вопрос по сайту, уволился ключевой сотрудник (а вы этого совсем не ждали), возник кассовый разрыв и т.п. Если такого у вас более 30% стоит почитать до конца.
Картинка к "Словарь роста и развития личности"
01 окт. 2022 г.
Активный личностный рост - рост и развитие личности, происходящий вследствие авторских инициатив самого человека. Активный личностный рост - задача тренингов личностного роста и индивидуального самосовершенствования.
Картинка к "Словарь Жертвы"
14 нояб. 2017 г.
Многие люди привычно попадают в позицию Жертвы только потому, что привыкли к распространенным фразам и оборотам, запускающим жертвенный стиль мышления и переживания.
Картинка к "Сотрудник обращается к руководству"
01 окт. 2022 г.
Если у сотрудника появилась проблема и он решил обратиться к руководству за помощью в ее решении, то при грамотном подходе, если он хочет, чтобы руководитель понял его адекватно, он также должен передать ему всю ту же самую цепочку: «проблема — анализ причин — пути решения — средства».
Картинка к "Внутренние выгоды негативных эмоций и состояний"
01 янв. 2014 г.
Депрессия, неуверенность, расстройство, обиды - у людей бывают разнообразные проблемные, негативные внутренние состояния. Причины их разнообразны, но почти всегда одной из причин является внутренняя [http://www.psychologos.ru/articles/view/vygoda выгодность][CO rgb(50, 50, 50); font-family: Arial, Tahoma, FreeSans, sans-serif; line-height: 19.6000003814697px] этих состояний. Эти состояния нам или нужны - и мы их делаем, сами того (обычно) не замечая, или были нужны когда-то, приучили уже себя к ним - а теперь воспроизводим по привычке, потому что так делали раньше и делаем так всегда.[/CO];;
Картинка к "Время быть Автором?"
21 июн. 2019 г.
Всегда ли возможно быть Автором? Может быть, есть ситуации, когда человек обречён быть Жертвой, быть раздавленным непреодолимыми обстоятельствами? Давайте разберёмся.
Картинка к "Закрой свою банку! Как избавиться от Проблем в речи"
01 окт. 2022 г.
Что считать проблемой в речи и как проблему закрывать? Проблема, это рассказ о чём-то негативном – о фактах, о предположениях, о сомнениях, о состоянии дел по какому-то проекту.