Реагирование на жалобу о проблеме

01 октября 2022 г., 21:45

Есть люди, которые жаловаться любят, и таких людей немало. Иногда это сваливается на нас без объявления, иногда красиво формулируется как "Хочу попросить совета (или помощи)", когда-то говорится открыто "Хочу пожаловаться на жизнь...".

Адекватные и неадекватные реакции

Четкого списка адекватных и неадекватных реакций на жалобы и жалующегося - нет и, наверные, быть не может. То, что будет адекватным в одной ситуации и с одним человеком, может оказаться совсем неподходящим для другого человека или в другой ситуации. Только с определенной долей условности можно говорить, что обвинения, критика и насмешки скорее неадекватные реакции - когда-то и они могут оказаться удачными вариантами. С другой стороны, стоит заранее продумать варианты лучших вариантов ответа, подходящих вам и тем, с кем вы общаетесь.

Варианты адекватных реакций

Если кто-то жалуется на свою жизнь или конкретную проблему в частности, адекватными реакциями могут быть:

(В качестве примера, подруга жалуется на то, что они с мужем поссорились, она ему наговорила лишнего и теперь очень переживает)

  • Расспросы, сочувствие, поддержка.

"И он тебе такое сказал? Это обидно, но ты так не переживай - оно того не стоит. Ты во всем права!"

  • Объяснение причин ее проблемы и формирование позитивного взгляда на будущее.

"Не переживай. все это закономерно. Вы женаты уже три года, на третий год у многих пар происходит кризис в отношениях. Это нужно просто пережить".

  • Предложение не ныть и не жаловаться в принципе.

"Кончай ныть, тебе это не идет. Ты умная и сильная, а от жалоб и слез портится цвет лица. Я тебя вообще не узнаю - с каких это пор ты стала той, которая жалуется? Лучше расскажи, что у тебя хорошего. Родителям звонила?"

  • Расширение ее кругозора с помощью рассказа о чем-то, связанном с ее проблемой.

"Рассказывай подробно, как происходил у тебя разговор с мужем..." - Далее, по ходу ее рассказа, показываем ей его и ее ошибки, учим как грамотнее вести такие разговоры на будущее.

  • Решение ее проблемы.

"Не волнуйся. вы просто не поняли друг друга. Я с ним поговорю, у вас все наладится".

  • Инструкция, как ей решать ее проблему,

"Значит так. Не хлюпай носом, а бери лист и пиши ему письмо. Когда вы разговариваете, вы начинаете друг друга цеплять и мешаете сами себе понять друг друга. В письме ты все напишешь ему по порядку, письмо он дочитает до конца и вы перестанете друг на друга дуться".

  • Подталкивание ее к тому, чтобы она начала делать что-то для решения своей проблемы

"Что ты уже придумала? Когда ты вернешься к разговору в уже спокойном варианте?"

  • Подталкивание ее к тому, чтобы она нашла решение своей проблемы сама,

"Все, поплакала - и хватит. Жалобами делу не поможешь. Ты уже придумала, что будешь теперь делать?"

Когда какая реакция может быть более адекватной?

Объяснение причин ее проблемы - подходит более для случаев, когда:

  • перед нами не деятельная, а переживательная личность, не привыкшая что-либо делать, а скорее привлекающая к себе внимание.
  • что-нибудь реально изменить затруднительно, а объяснение хотя бы переключит внимание и примирит с происходящим.

Расширение ее кругозора с помощью рассказа о чем-то, связанном с ее проблемой - когда что-нибудь реально изменить затруднительно, а рассказ переключит внимание и даст хотя пользу на будущее.

Решение ее проблемы - когда случай единичный, дефицит времени, когда решить самому существенно дешевле, нежели объяснять как это грамотно сделать.

Инструкция, как ей решать ее проблему - когда человек деятельный, перспективный, ситуация будет повторяться.

Основные формы консультативной практики

В области практической психологии сложились четыре основные формы консультативной практики: "оперативная психотерапия", "психотерапевтическое консультирование", "психологическая консультация" и "коучинг". См.→

Комментарии (0):

Материалы по теме:

Картинка к "Мы просто делимся своими чувствами"
26 окт. 2016 г.
Подруги давно не виделись, друг другу очень рады, делятся своими радостями и горестями: - Ты знаешь, каждое утро я не знаю что делать: с одной стороны, мне нужно быстро поставить кашу, чтобы накормить мужа, с другой стороны мне нужно сделать зарядку. И это никак не складывается. Ну и какой здесь тайм-менеджмент? - с небольшой печалью в голосе женщина поделилась с подругой своей ситуацией.
2Подробнее →
Картинка к "Перевод проблемы в задачу"
01 янв. 2006 г.
Не знаю, в какой вуз поступать — это проблема или задача собрать информацию, подумать и сделать лучший выбор из имеющейся информации?
Картинка к "Подготовленный вопрос"
01 янв. 2008 г.
Подготовленный вопрос - вопрос внятный, в котором автор позаботился, чтобы другому человеку отвечать на него было легко.
Картинка к "Проблемы в практической психологии"
01 окт. 2022 г.
В силу сложившейся традиции клиенты приходят к психологам чаще всего с проблемами. Чаще других клиентами поднимаются следующие темы: проблемы в бизнесе (финансовые, юридические, организационные проблемы), проблемы со здоровьем, семейные проблемы, внутренние проблемы (подвиды - душевные, психологические и личностные проблемы), кого-то касаются проблемы психиатрической природы...
Картинка к "Реагирование на неподготовленные вопросы"
01 окт. 2022 г.
Что касается делового общения, то, пока ваши сотрудники общаются неквалифицированно и не научились формулировать подготовленные вопросы, напрягать они вас будут часто. Типовая ситуация: вы даете распоряжение решить некоторую проблему (в компетенции сотрудника, но задача непростая и висит ответственность), а сотрудник говорит: "Да, вот только я не понимаю…" и "А вот это как?», — и, по сути, за вопросом вопрос здесь и сейчас (пока вы формулируете ему задачу) переваливает на вас решение этой проблемы.
Картинка к "Реагирование на озадачивание проблемой"
31 дек. 2004 г.
Если к вам когда-то подходят люди (сотрудники, или близкие люди) и начинают с «Хочу посоветоваться…», будьте внимательны. Если после этого они излагают конструктивную программу и четко указывают, по каким пунктам они хотели бы услышать ваше мнение — ответьте на запрос по существу. Если же после этого начинается песня: «Ой, я не знаю…», отнеситесь к этому так, как будто они просто что-то важное — забыли.