Брать клиента или оставить его в руках судьбы?

25 сентября 2020 г., 06:35

Автор: Александр Колосов,​​​​​​​Университет практической психологии

Задался вопросом: брать или не брать в работу клиентов, которыми управляет судьба и вселенная? Как корректно вернуть людей из фантазий в плоскость бизнес решения? Туда, где понятно, что делать и какой будет результат.

Согласитесь в бизнесе сложно представить, чтобы сотрудник пришел к руководителю и сказал: «- Вы знаете, необходимый уровень рентабельности можно обеспечить, если разложить куриные лапки по периметру отдела продаж и сделать два ритуальных танца».

В бизнесе все определяют стратегии, цели, задачи и конкретные усилия. И вчера я задался вопросом: можно ли любого клиента сориентировать сразу в плоскость бизнес задач?

Расскажу 2 истории из собственного бизнес опыта.

Первая история

В 2007-м году один из владельцев крупного автомобильного холдинга в г. N позвал меня работать в его компанию антикризисным менеджером. Дела у него шли из рук вон плохо. Он предложил мне взять участок, который был наиболее проблемным и убыточным. Мы договорились, что я буду управлять дилерским центром «X».

Когда я встретился с действующим директором дилерского центра и начал с ним разговаривать, то услышал следующее: «- Александр, ежемесячный убыток и растущие кредитные обязательства, это не результат плохой работы персонала или неправильно организованных процессов и действий. Все дело в том, что для бизнеса выбрано неудачное место. Я изучил этот вопрос (навел справки) и по слухам 100 лет назад на этом месте, располагалось кладбище для крупного рогатого скота. В общем - место неудачное и проклятое».

При этом, он заметил, что он, как руководитель, не сидел, сложа руки, и пригласил для снятия порчи, священника. Теперь дилерский центр освящен.

Я, в свою очередь задал вопрос: «- Какие изменения произошли в течение последнего года, после приглашения священника?».

Ответ был ожидаемым: «- В принципе улучшений в работе и доходности пока нет, необходимо ждать».

Я его внимательно слушал, не подавая виду, что предварительный аудит по работе предприятия с точки зрения финансов и документов я уже провёл. Как тайный покупатель, посетил отделы компании. Собрал обратную связь от части клиентов. И вывод, который я сделал из всего увиденного - это то, что на предприятии отсутствует руководство. Отсутствует от слова «совсем» и во всех проявлениях.

С директором быстро договорились следующим образом: пока мы будем ждать очищения пространства, я буду руководить предприятием, а он подписывать документы, те которые я скажу. Я буду говорить, что делать, а он выполнять. Так мы организовали переход из статуса «проклятое место» в место бизнес решений.

За два года работы, обучая персонал, меняя процессы, вкладываясь в коммуникации с клиентами, сделали из убыточного предприятия, которое в рейтингах находилось по всем драйверам и показателям на последних местах в стране, успешную и прибыльную компанию. По уровню рентабельности вошли в тройку лучших в стране (из 115 центров) По уровню лояльности и качеству в пятерку, и все это без привлечения служителей церкви.

Вторая история

При этом в течение первого года работы одного из священников я все-таки позвал и воспользовался его услугами.

Одна клиентка заказала себе машину в очень индивидуальной комплектации. На тот момент, когда машина была изготовлена и доставлена в дилерский центр, женщина отказалась от машины.

Когда машина заказывается в индивидуальной комплектации, то выставляя ее потом в свободную продажу, реализовать ее без значительной скидки, крайне тяжело. Поэтому руководитель отдела продаж обратилась ко мне с просьбой поговорить с клиенткой, тем более, что она (клиентка) не совсем «обычная». Я набрал номер клиентки, и услышал следующую причину отказа забирать авто.

Со слов клиентки, сложились страшные обстоятельства. Машина начала подавать знаки и указывать на то чтобы её не покупали. Машина намекала, что привезёт её к смерти. Женщина очень красочно рассказывала о том, как за день до посещения салона ей приснился сон, что она едет в гробу на колёсах, рядом едет гроб, в котором едет дочка и все это с деталями и нюансами какие ленточки на гробах всё остальное. Когда она пришла в салон, и ее автомобиль завели, лампочка индикатора уровня заправки начала мигать красным. Стрелка датчика соответственно была близка к нулю (производители машин, с точки зрения безопасности, никогда не отправляют автомобили с заправленными баками). Все это было расшифровано, как знак что впереди опасность и жизнь тоже подходит к нулю. Было еще много нюансов, красок и деталей. Я слушал эту женщину по телефону 10 минут достаточно внимательно. В паузах пытался вставить аргументированную позицию по поводу договорных отношений, серьезности брэнда, пяти звезд безопасности по EuroNCAP, но ничего не действовало. В какой-то момент времени, мне пришла в голову одна интересная мысль. Я вспомнил про священника и предложил предложил ей освятить ее автомобиль. Я сказал, что договорюсь с ним, благо у бывшего директора связи были: «- Вы знаете все, что вы говорите на самом деле достаточно серьезно, и я понимаю, что эту проблему обязательно нужно решать. Причем делать это нужно максимально срочно».

Клиентка обрадовалась такому решению и согласилась.

Я пригласил священника, предварительно заправив автомобиль до полного бака, и в результате небольшого обряда клиентка осталась довольна и успокоилась. Перед тем, как уехать на своем автомобиле, мы ей организовали инструктаж и небольшое занятие по контраварийному вождению. Через некоторое время она приехала с благодарностью, за снятое проклятие. А еще через некоторое время она заказала автомобиль для своей дочки. Думаю, не стоит говорить, что автомобиль дочки был заправлен до полного бака заблаговременно.

Священнику тоже понравился этот подход к решению вопроса, и через некоторое время для нужд церкви были заказаны два автобуса Форд Транзит.

Я думаю, что не помог этой клиентке, а локально получил нужный результат. Некоторые вещи помогают нам установить контакт с такими клиентами, дальше необходимо с ними работать уже в плоскости целей и задач.

Думаю с такими клиентами работать, интересно только на начальной стадии, и я не уверен, что хочу брать их в дальнейшую работу.

Комментарии (0):

Материалы по теме:

Картинка к "Автор и Жертва в практической психологии"
01 окт. 2022 г.
В академической психологии популярен термин "субъект", "субъектность" и менее распространено понятие "автор", "авторская позиция". Есть ощущение, что эти понятия сильно близки, иногда они используются как синонимы. Как действительно соотносятся эти понятия? Видимо, автор своей жизни - всегда субъект, но не всякий субъект находится в ответственной - авторской позиции. В этом случае линия внутренней активности имеет вид: Объект - Жертва - Субъект - Автор.
0Подробнее →
Картинка к "Что такое интуиция: жизненный опыт, мистика или дешевая придумка?"
01 янв. 2013 г.
Интуиция - способность понимать происходящее мгновенно и вне сознательного контроля, не прибегая к осознанным умозаключениям и рассуждению. Мистическая интуиция понимается как знания, полученные от Высших сил, рациональная интуиция основывается на опыте и противопоставляется рассуждению, развернутому дискурсивному мышлению.
Картинка к "Клиент в позиции Автора или Жертвы - аналоги"
01 янв. 2010 г.
Бывают обстоятельства, когда клиент не находится в позиции Жертвы, но по сути, для целей консультации, это то же самое, полный аналог.
Картинка к "Клиент в позиции Автора или Жертвы - признаки"
01 янв. 2010 г.
Простой признак позиции Автора – это люди, у которых есть (или оперативно могут быть созданы) осознанные цели.
Картинка к "Консультация. План действий"
01 окт. 2022 г.
Разработка плана действий. Психологу нужно разработать два плана, которые он должен держать в голове. Первый - план того, что должен делать клиент для решения своей задачи. Второй - план того, как, в какой последовательности и в какой форме все это преподносить клиенту. Нужно обеспечить, что клиент смог план понять, принять, планом заинтересоваться и начать план реализовывать. Важный пункт - реалистичность плана для клиента. Насколько это легкое начало для него, насколько для него это посильные этапы? Многие клиенты не начнут ничего делать, если рекомендация психолога для них непонятна или сложна.
Картинка к "Контингент психолога-консультанта"
01 окт. 2022 г.
У каждого консультанта - свой контингент. Психолог ищет своих клиентов, отсеивая "не своих", а клиенты в это время ищут своего консультанта
Картинка к "Не наш клиент"
01 янв. 2010 г.
Не наш клиент - клиент, с которым проводить психологическую консультацию неуместно. По крайней мере, вам неуместно. Когда к вам приходят такие клиенты, вы можете им отказать с чистой совестью - работа с ними выходит за рамки вашей профессиональной квалификации. Если же вы решите работать, это полностью ваша свободная инициатива, ваши риски и ваша ответственность.
Картинка к "Психология, мистика и эзотерика"
01 янв. 2006 г.
В современной практической психологии немало как эзотерики, так и настоящей мистики. Думается, что так быть не должно. Психология - это научное знание о человеке и его поведении. Все, что утверждает психология, проверяемо (или подлежит проверке). Эзотерика же, в отличие от научного знания, претендует на владение тайным знанием о человеке, владение знанием, доступным только «посвященным».
Картинка к "Синтон-подход"
01 янв. 2010 г.
Синтон-подход — это самостоятельное, самобытное психологическое направление, имеющее свою философию, теорию личности, научную и методологическую базу, свою систему психологических и педагогических технологий. Синтон-подход, как направление в практической психологии, сложилось в процессе работы Синтона силами Н.И. Козлова и его коллег.
Картинка к "Жизненные ситуации на контрасте позиций Автор - Жертва"
14 окт. 2016 г.
Разбор жизненных ситуаций и рекомендации психолога: как перейти из позиции Жертвы в позицию Автора своей жизни.
Картинка к "Виды клиентских запросов"
01 окт. 2022 г.
Запросы клиентов бывают адекватные и нет (не реалистичные либо не относящиеся к компетенции психолога), внятные и не сформулированные, запросы из позиции Жертвы и из позиции Автора, запросы на решение проблем, на консультирование по поводу возникших сложностей и на подсказки в решении их жизненных задач.
Картинка к "Выкиньте это из головы, или Запросы к психологу, с которыми профи работать не будет"
19 февр. 2015 г.
Есть большое число типичных запросов негативного характера, с которыми уважающий себя (и клиента) консультант работать, по крайней мере содержательно и напрямую - не будет. Это вопросы: "Хочу избавиться от самоедства! Как преодолеть свою лень? Я слишком застенчивый - как себя побороть? Как защищаться от манипулирования? Как не стать жертвой обманщиков? Как распознать ложь?" Эти вопросы от клиентов нужно знать, чтобы на них не попадаться. При этом проблемы, стоящие за этими вопросами, вполне реальные, и задача консультанта перевести эти запросы в позитивную и конструктивную плоскость.;;